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F团吴超:团购行业能够实现三赢

F团吴超:团购行业能够实现三赢

  (中国电子商务研究中心讯)对于团购网站来说什么最重要?在整个行业经过长达一年多的喧嚣之后,越来越多的团购从业者们倾向于选择“服务”这一选项。经历过诚信与道德危机,如何做好服务已经成为众多团购网站的立命根本和转折赌注。F团副总裁吴超近日在接受TechWeb采访时表示,团购网站想要重新获得认可与尊重必须要端正态度、做到用户至上,事实上,团购与商家和用户之间是能够达到“三赢”局面的。

  团购、商家与用户可以实现“三赢”

  看似热闹的“千团大战”对于团购行业来说,除了增长泡沫之外,并没有起到多大的正面作用,反而过多的劣质服务和不诚信案例让整个行业备受质疑。前不久,高朋网发生的“天梭表事件”备受关注,商家提供假货、网站审核不严最终导致用户利益受损,也引发了有关团购网站责任话题的大讨论。

  F团副总裁吴超表示,团购网站应该在消费过程中负多大责任一直是困扰整个行业的问题。她认为,团购模式与传统的电子商务不同,商家、团购网站与用户之间的对立和权责关系更加分明,当一个环节出错,整个消费过程都会毁于一旦。保证整个消费过程通畅无阻,需要三方共同履行责任。

  但她还认为,这并不意味着出现类似天梭表事件的问题时,团购网站就不需要负责。团购是商家和用户之间的桥梁,出现问题后谈论“冤不冤”实际上并无意义,最终还是要看团购网站的态度,“真正为用户负责就一定有义务做好商家审核工作”。她表示,团购网站想要重新获得认可与尊重必须要端正态度、做到用户至上,事实上,团购与商家和用户之间是能够达到“三赢”局面的。

  此外,吴超还强调,一旦消费过程中商品和服务出现问题,团购网站的应急预案和响应速度非常关键,不让事态继续扩大、用户利益继续受损是首先要解决的重点。“而在这方面,高朋做的还算不错。”

  风险控制宁愿“事太多”

  吴超在F团主要负责的正是客服和商家审核这两块业务,与其他网站不同的是,F团的这两块业务是合一的,统称为“客服与风险控制部门”。这一部门分别下设用户服务、商户服务、物流监督、商家资质风险控制及页面风险控制几个小部门。

  其中商家资质风险控制部门即通常的品控部,在F团商家资质审核被上升到风险控制层面,商家的营业执照、卫生许可证、品牌授权、年检证明等都在审核之列。吴超表示,商家资质审核存在一条不可碰触的高压线,越是大品牌审核越慎重,“不能卖的越多骂的越多,这毫无意义。”

  据介绍,F团风险控制流程共分成三道关卡,首先BD在签约时进行首轮资质和性价比控制,随手由上级负责人把关审核,最后再由审核部专业人员审核,在遇到审核不太确认或者对审核结果有异议的时候,可以提出申诉。申诉的负责人则由吴超本人亲自把控,一件商品的所有风险控制均由总部统一匿名处理,上级审核下级不知情,从而杜绝了“走后门”的状况。此外,风险控制部门每个关卡都拥有“一票否决权”,“F团CEO林宁甚至投资人说话都不管用”。

  吴超还表示,作为平台和桥梁,团购网站左手商家右手用户,不做好任何一方的服务都无法长足发展,而团购网站只有本着为用户服务的态度管好商家,才能吸引更多用户前来,从而再吸引优良商家入驻,最终形成良性循环。

  而管好商家首要要做的就是加强审核,绝不手软。吴超表示,刚开始F团确实经历了痛苦的蜕变,商家难找,做到审核严谨更不易,常常被商家抱怨“事太多”。但所幸最后商家的态度都有所改善,大部分已经可以理解严格审核的必要,“这就是一个教育市场的过程”。

  尽管很多人说团购的冬天已经来临,但吴超却认为这仅限于团购网站模式发展受阻,总体来看,商家一方仍愿意尝试团购,目前也没有迹象说明商家对团购已经失望。

  “把用户当邻居”投诉解决率96%

  用户评判团购网站服务好坏的重要标准就是客服。客服作为接触用户的第一线群体,在整个团购消费过程中至关重要。吴超表示,F团之所以把风控与客服合一正是基于这一点,她认为,很多问题往往都是通过客户自外向内反应出来,好的客服算的是一个高效的传声筒。

  “但这还远远不够”,吴超表示,客服部门不应该仅仅是传递和反映问题的窗口,更应该是具备解决问题的能力。

  投诉情况则是检验客服解决问题能力的标准之一。团购导航网站团800近日发布的一项《10月份中国团购市场统计报告》首次公布了一线团购网站投诉解决率的前五名榜单,F团以96%的解决率占据第一名的位置,高出第二位近10个百分点。此外,吴超还透露,目前F团的投诉率约为万分之五,同时争取在春节之前将其维持在低于万分之五的范围内。

  当然这与F团的业务体系不无关系。据介绍,F团通过风控与客服部门的结合,使得客服可以直接找到前端技术部,并快速决策产品是否下架。此外,该部门的投诉处理小组也拥有更多权责:不仅通过电话、网站、邮件、微博、等渠道接受用户投诉,有专门的舆情监督小组,更有必要主动到论坛、贴吧等外围区域寻找投诉源,并第一时间解决问题。

  吴超还透露,F团还赋予了客服部门优于销售部门的公司地位,其拥有的权力更大,甚至每个客服层级人员(普通客服、领班、主管、经理等级别)都拥有一定金额的客服补偿权,出现问题时可以自己决策做出赔偿。

  “这是我在从事旅游行业时从某个国外酒店管理集团借鉴的经验,在这个酒店管理集团中,每个面对客户的人都有一定的赔偿权限,甚至给到前台一天2万的赔偿权,但几乎很少人真正动用这笔钱。除了权限之外,管理方法和服务理念也颇为重要,”吴超表示,“在F团我们不把用户当上帝,而是当做自己的邻居。因为上帝不会像你求助,而客服人员只有抱着为邻居解决问题的心态,更能最终保障服务的质量”。

  吴超透露,目前F团客服及风控部门的人员总数为200多人,在此之前为近300人,排除正常人员流失之外,人员反而在有所缩减。吴超表示,主要原因正是风控把控到位,因商品和服务造成的投诉率下降,最终节省出客服人力,有的还调岗到其他部门。(来源:Techweb)


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