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网购团购纠纷增长明显 电商信用体系建设滞后

网购团购纠纷增长明显 电商信用体系建设滞后

  (中国电子商务研究中心讯)“乌镇一日游原价158元,团购价仅98元;千岛湖2日游原价558元,团购价低至298元。”这是江苏省南通市某团购网站上推出的旅游服务项目。然而,正是这家口碑颇好的团购网站,前不久被其合作商家——南通某旅行社告上了法庭。

  一对情侣在网上团购了情人节套餐,因情人节当天客满而没吃成,第二天他们再去餐馆时,却被告知餐券已过期了。这对情侣该找谁维权,是团购网,还是餐馆?

  ……

  随着网络团购的风行,此类纠纷日渐增多,这让不少消费者尤其是团购爱好者平添不少担忧。

  消费者在网购纠纷中究竟该如何维权?办理过多起团购纠纷案件的江苏省南通市崇川区人民法院民二庭庭长张志成表示,消费者在维权时,尤其要注意对“电子证据”的收集和保管。

  网购团购纠纷增长明显

  今年9月初,南通市某团购网站与南通某旅行社签订了一份有限期为3个月的团购协议书,旅行社提供3款旅游产品,挂在该团购网上销售,约定由旅行社每单按团购价的8%返利给团购网站。根据约定,购买订单的网友在领取团购商品前,团购网站将团购总额的80%付款给旅行社,活动结束后的7个工作日内将余款结清。

  推出这项团购活动的第一个月,旅行社共组织了7批团购消费者前往青岛、千岛湖等地旅游,合计营业额近15万元,按约定网站已付款11.3万元给旅行社,但余款却一直没有结清。后来,旅行社的负责人多次与团购网站联系,却总被对方以各种理由搪塞。无奈之下,这家旅行社将团购网站诉至南通市崇川区人民法院,目前该案正在调解阶段。

  “由于经营缺乏有效的规范,团购纠纷越来越多,今年以来,我们法院受理了58起网络团购纠纷,法官和调解志愿者通过诉前调解已经化解55起。”张志成介绍说,相比去年一共才十几起而言,这类纠纷的增长特别明显。

  “去年,此类纠纷主要集中在消费者对产品、服务不满意而起诉的类型,也有因预付费后发现商家卷款逃跑的情况。”张志成说,而今年除了这些类型,又多了不少商家与团购网站之间的纠纷。上述旅行社起诉的案件就是此类,而像团购网突然消失,造成商户们损失货款的情况更加典型。

  商家卷款逃跑消费者吃哑巴亏

  正常的团购流程,涉及消费者、网站以及提供商品或者服务的商家三方。张志成指出,现阶段团购纠纷的问题主要出现在网站、商家这两方。

  据介绍,消费者与团购网站建立的是合同关系,消费者是买方,团购网站则是卖方,而提供产品或者服务的商家则算是履行义务的第三人。如果商家的商品或者服务,与消费者和网站之间的约定有所不同,那么消费者还是应该找团购网站承担责任。当然,网站在赔偿消费者之后,还是可以找商家追偿。

  但是,在团购纠纷中,消费者往往会面临一个极为尴尬的局面——商家不见了。据了解,的确存在一些恶意诈骗的不良商家,通过网站揽客后,找准时机卷款潜逃。

  今年10月,南通的一家摄影店突然人去楼空,导致数千名已付款客户报案。据崇川区法院的工作人员透露,目前此案仍在处理中。

  按照相关规定,在这种情况下,消费者可以找团购网申请维权,由团购网站进行退款等赔偿措施,然后由团购网站找商家追偿。

  不过,张志成坦言,现实中让网站退款往往存在困难。有很多网站公布的合同都是商家提前拟定的格式合同。在这些合同中,消费者应有权利规定不明,有的网站通过“最后解释权归商家”一类的规定限制消费者的权利,有的网站则有“不能退款”等告示,强行要求消费者消费。这导致很多消费者最后只能是“哑巴吃黄连”。

  电子商务信用体系建设滞后

  “出现这么多纠纷的根源,主要是目前我国电子商务信用体系的建设滞后,相关法律规范并不完善。”张志成认为,在实体市场内,经营者都需要经过工商登记和监管,店铺实体运作,这些至少还可以给消费者直观感受,“电子商务市场上,这些都是不规范的,网站准入门槛低,监管相对薄弱,几个人几台电脑就能建一个网站,常常鱼龙混杂,消费者难辨真伪”。

  另一方面,相关法律法规的缺失则使得这一局面更为尴尬。2010年10月,中国国际电子商务中心制定了我国首个《电子商务信用认证规则》,这个规则要求对网站规模、经营者的注册资金、实名登记、信用记录进行审核。

  但张志成表示,现实问题是这个规则并不具备强制的法律效力,即便团购网站不通过认证,也可以照常经营。而且,我国对于这类纠纷解决还缺乏一个专业的处理机构。

  “即便是判决,我们一般都是根据合同法的相关规定,消费者与网站建立的合同关系,相关权利义务是否符合约定。不过,在审理案件过程中,虽然团购网站有条件、有能力留存电子交易过程等证据,但由于相关法律规定上的空白、利益关系上的冲突,使得网站在很多情况下不愿提供证据,一旦遇到纠纷时,消费者举证困难,这就造成了维权困境。”张志成说。

  如何避免被团购这种新型电子商务形式所伤?

  张志成提醒,消费者遇到团购纠纷维权时,尤其要注意对“电子证据”的收集和保管。

  张志成说,今年10月,民事诉讼法修正案(草案)提交审议,在这次民诉法的修改过程中,“证据”类别里新增加的“电子数据”颇引人关注。因此,消费者应提高收集证据的意识,“注意电子证据的保存,比如交易合同,双方付款的凭证等,都是在处理团购纠纷中的证据。如果是比较重要的电子证据,还可以找公证部门进行公证。(来源:《法制日报》)


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