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培育网购“冷静期”需要“阳光”

培育网购“冷静期”需要“阳光”

刘京 绘

刘京 绘

头脑一热从网上购买了商品,想退货却很难,这种局面有望得到改观。在昨日举行的2011第三方电子商务交易平台高峰论坛上,商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》,鼓励网购企业设立冷静期制度,允许消费者在冷静期内吃“后悔药”。

规范的规定中,最大亮点在于允许消费者在冷静期内无理由取消订单。 “无理由退货”似乎对经营者不公平,实则不然。许多消费维权案例表明,消费者由于自身的弱势地位,不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己,应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。在美国、欧洲等国家和地区,保护消费者权益被摆在突出位置,自由退换货制度为大多数商家所采用,早已成为一种商业习惯。

据说很多刚到国外的人,都会对这个退货制度感到不可思议——很多时候习惯了退货无门,一下子到了不用说明理由就能退货的环境中,或多或少会觉得不可信。在我们的字典里,都会有这样的疑问:要是人人都“鸡蛋里挑骨头”事后反悔,那生意还怎么做?

但实际的情况是,在很多国家,即便有无理由退货,人家还是照样正常进行着买卖,因为“不诚信”的标签,在他们看来是一个很大的污点。据说,很多“聪明”的中国人,也享受过这样的便利。一个在澳洲留学的朋友曾经说过这样一个趣事:同学在超市购买了一床羊毛被过冬,因为这家超市的“无理由退货”期长达180天,而同学租住的房间较小、储存不方便,他就抱着试一试的态度去超市退货。让人吃惊的一幕发生了,超市的工作人员甚至没打开包装袋检查一下就接受了退货。这让这位学生在惊叹的同时也忏悔了好些天。最后一个在当地生活了很多年的中国前辈解救了他:人家之所以没有打开包装袋察看,是因为人家考虑到了你的处境。如果你没用过,本来就不需要检查;如果你用过,那说明你有难处,因为当一个人要消费自己的诚信去退货,肯定都是有苦衷的,这个退货制度本身在一定程度上愿意让有苦衷的人得益。所以你要做的就是,以后自己遇到类似的情况,也保持这样的心怀。这位同学终于能够释怀了,而这个光明的结尾告诉我们,当人被无理由地相信之后,他也会审视自己的行为。这应该也是绝大多数的外国消费者不会滥用自己的诚信度的原因所在。

电子商务推“冷静期”,也需要买卖双方有类似的心境。只有“诚信”成为买卖双方都秉持的品性,无理由退货的规定才能得以继续。要知道,任何一个好的事情的诞生,都是一颗种子,而它的茁壮成长,需要阳光、雨露的持续关照,买卖双方的信任和沟通,正是“无理由退货”所必需的。


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