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客户联络中心与电子商务在金融业的实践应用

客户联络中心与电子商务在金融业的实践应用

  (中国电子商务研究中心讯)《2011(第五届)中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛》于2011年12月2日在北京圆满举行,该峰会由中国金融客户联络中心与卓越服务高峰论坛组委会和呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)共同主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS联络中心国际标准组织进行知识支持,呼叫中心淘人网与呼叫中心与服务外包管理学院协办。活动聚焦于金融行业的客户联络中心与卓越服务议题,现场有数百位金融行业管理人员到会参加。

  以下为嘉宾论坛,主题为“客户联络中心与电子商务在金融业的实践应用”的演讲实录。

  我们这次邀请的嘉宾有三位,一位是来自中国银行高级经理谢凌云:,一个是泰康人寿郭总,还有邀请到了一个刘老师,本次论坛交给颜主席主持。

  颜晓滨:联络中心在金融行业的深度应用,说来深,讲来也可以说浅,深入浅出。金融行业实际上包括了银行、保险、基金、证券,保险跟银行是其中最主要的组成部分,全国保险的座席估计比银行还多,在保险当中做车险和财产险,包括人寿险的占比量是非常大。

  我们在金融行业能做什么?而我们现在在如何做?第三就是我们做的时候会有什么挑战?人是很大的挑战。第四就是我们会有什么样的机遇?金融业在国外有很多的方式,包括外包,包括建立共享服务中心,就是内包,企业建立一个中心,然后服务集团当中各个分公司,叫共享分中心,通俗的说法叫内包。

  下面还是请郭总先开门一炮。

  郭德生:讲联络中心其实我并不是很内行,因为这个东西涉及的面很广,我这些年一直做销售。但是从现实情况来看,客户对于金融行业,因为涉及到银行、保险、证券等,对这样一个综合的服务需求越来越广泛,越来越深入,而且越来越需要有更专业的人为他理财,为他考虑,保险现在很多方面来讲,其实有些人在说的时候,认为保险是理财的工具,可以这么讲。从专业的角度来说,我更愿意强调保险是一种保障的工具,这是第一功能。

  如果说作为保险理财来讲,它只是保险方面某些领域的理财。但是如果从保障和理财的功能上把它充分融合在一起,才能解决现实客户中一种面临着金融产品的多方需求的综合和平衡的考虑,我个人说提到理财的时候,有了保险也没有理财工具,这都是很偏颇的。这应该是一个大的概念,也是一个未来发展的一个趋向,我们也看到了现在银行业渗透到保险业,保险业参股到银行业等等这样的事情也越来越多,未来这种融合必然成为一种趋势,而且会满足客户需求的方式多种多样,然后呈现出来。

  颜晓滨:郭总说到联络中心在金融当中的应用很宽泛,包括在保险和银行当中,存在同业经营,像平安也做平安银行,平安证券,包括投资,所以会跨很多金融当中的领域。这里有两个部分,一个是自己搞,一个是和别人一起搞,平安是自己搞的,和别人一起搞的,银行是平安跟其他银行做合作。

  下面请中国银行的谢总,看看联络中心在金融业,特别是在银行业当中的应用,可以针对中国银行,也可以针对你所看到的,所想到的,所听到的。

  谢凌云:其实我们联络中心在银行界都叫电话银行,突出我们的特性。在资深银行产品的应用之外,我们一般也在挖掘人工的应用,我们也有后续在利用电话和人,其实现在在互联网发展到今天,在电话渠道上可能是走下坡路,我们要逆境而行,在联络中心在电话渠道的应用上,我们也挖掘了一些想法,比如说我们突出人和系统,包括数据集中的架构下的一些应用,我们要去做整体全员多渠道融合的营销,包括内包和外包的模式。还有利用集团的资源,另外就是在突出银行的理财,这种专享的尊贵式的服务,对于中高端提供专属的理财,包括VIP的客户服务,包括跨渠道的预约增值服务。

  后续我们也在产品销售上也有电销服务,也是我们利用电话渠道做的。另外在联络中心上,还有微博,其实这是我们更多的一个接触渠道,当然这种渠道可能对于中心来说,更多是除了技术还有人,对电话这种概念就弱化了,但是对于联络中心人的价值就凸显了,所以我们在这一方面的应用还是比较多,也是互相借鉴了一下。另外我们在未来联络中心弱化电话的概念会突出多渠道融合的概念,可能这个是我们未来的一个发展的方式,大概就是这样。

  颜晓滨:谢谢谢总,包括招行把银行开到空中去了,叫远程银行。我的印象当中,我了解我们有一些企业已经开发出在云端的业务,他的机器能够支撑在柜台,跟你进行互动,是柜台的方式。在某些地方和某些城市银行点在应用,说到全方位的营销和服务,像我们的多渠道联络中心,有一种叫微信,手机上有一个微信,就像对讲机互动一样,我这个会场我要找谁,我打开微信,你是微信用户在100米可以找到你。微信比如说未来不是直接交流,我如果通过一个微信说中国银行马上你回电给我,我想办一张卡,那么这边把微信打开以后,说可以的,说你的地点在哪里,就像对接机一样。这种设想实际上今天没有的,未来可能有,没有做不到,只有想不到。

  另外一个说法想不到难,做不到更难,有请刘总给我们讲讲联络中心在金融业的应用。

  刘燕军:刚才两位都是金融界的,我不是金融界,但是我们好好研究了一下金融,郭总在研究当中说了几句话,当今全球金融形势之复杂,肯定是未来金融界的冬天,金融界的冬天来临之后,我们的客户服务中心金融界的客户服务中心面临的是什么?大家应该知道,金融包括三块,一个是银行、保险、证券。大家想一想,这三块的钱是谁的?老百姓居多,企业的资金不讲,当今的股市基本都亏掉了三分之一以上,在金融行业中的钱凡是老百姓的钱,老百姓是最关心的。也就知道我们所有金融服务客户中心,未来面临的风险和面临的环境是什么?这就引申出一个话题,这个呼叫中心是怎么产生的?我觉得呼叫中心的产生是临危授命,在经济非常不发达的时期,谁也不需要客服中心。现在就因为有问题出现了,我们的客服中心才会出现,所以客服中心的出现是临危授命,你就是来解决问题的,别看我们现在是甲方,其实你做的是乙方的事情,实际上把甲方做成了乙方,实际上金融客服中心未来所面临的形势非常之严峻。

  我们说到一个问题,当初北美在向印度外包业务的时候,由北美大量的金融行业,把他的客户中心外包到印度,但是不到一年的时间,纷纷把这些银行、保险,包括理财客户中心又移和北美本国,为什么?原因是当客户打电话过去的时候,发现已经不是纯北美口音服务的时候,听的是印度口音服务的时候,客户不干了,失去了对这个机构的信心,所以离开了这个机构。那么这个机构就发现不行,不管你职位有多高,不管你多难,也会把这个客户再移回北美进行服务。

  这说明一个问题,金融呼叫中心所面临的挑战和所面临的问题是更加敏感,更加艰巨的一项任务,所以我觉得作为我们中国的金融呼叫中心,确确实实要很好研究一下我们面临着受众群是什么,实话实说在美国本土真正炒股的个人真不多,很少很少的,但是在中国大量是个人用户,股市未来怎么办?前两天我给一个证券中心做培训,他们对呼叫中心基本不知道怎么回事。你们应该想办法让用户知道当前金融形势是什么,一个是客户满意了,一个你们有收益。未来中国乃至全球金融形势这么严峻下,作为金融客户服务中心也好,联络中心也好,应该做点什么?特别是在中国本土这个跟国际上金融业不太相同的一个国家,我们应该怎么做,是和中国人本土人习惯的客户服务,是中国金融业面临着一个最艰巨的任务。

  颜晓滨:刘总在谈到金融业是最不缺钱的,刘总的观点就是说我们做客服也好,做联络中心也好,实际上我们所做的工作的前提,我们必须适应客户满以为前提,在这个前提你的成本有效的降低,才是可取的。否则就像你去了印度,可能就要再搬回去。

  刚刚说到国内和国外,也听了保险,保险我觉得是驱动力最强,最近这几年当中,我没记错04年只有200座席,现在号称有1、2万人卖车险。应该说人有这么多,关键是有服务,国内保险在电销,人寿险和财产险座席都是几百,甚至几千上万。郭总预估一下,现在保险行业在电销,包括人寿险和财产险,估计有多少座席,以及相关的一些资讯,给大家分享一下。

  郭德生:财寿险要区别来谈,两个加在一起,目前在国内市场上财险和寿险之间的销售座席和客服座席也要区别来看,差异很大的。

  比如说现在大家天天在收音机、广播、电视里都能看到的平安车险的销售座席,泰康人寿车险销售座席,现在北京市场上很多人都知道,有车的人也很多了。等等这样几个大的公司销售座席占的主导作用是很大的,比如像泰保车险销售座席现在是4、5千人,PICC现在已经是近万人,明年都是翻倍在增长。今年我预估到年底的时候,泰保全国光电话车险能过50个亿,PICC是100个亿,平安是200个亿。明年所做的预算和盘子也都是翻倍,平安今年200个亿,明年可能就4、5百个亿,像泰保是50个亿,这里面如果再往深层次来谈,其实还有很多的文章。比如说泰保的财险在车险的电话销售商,是不是原有的车险续护不是主体业务,新单保费收上来其中有20、30%,大量的客户是新业务,哪来的?一个是新车主,更多产生挤压了一些中小保险公司的车险客户,通过电话销售的方式被吸引过来了,或者给抢过来了。市场垄断的局面更加明显,发展和变化更打了。

  寿险公司来讲,每个月有一个寿险公司的排名,当然前十家是起主导地位,这个市场上目前寿险销售座席的是3万左右,还不算做数据清洗销售座席,再加起来应该在5千到1万左右,明年这个市场肯定是翻番。大家如果要关注这个行业,可以看到今年新成立的新公司特别多,很多省都是地方政府投资找伙伴,成立地方保险公司,今年很多家马上纷纷要上牌,因为房地产圈不到钱了,这是新政府的一个新措施。

  这些公私要想生存是很难的,不是一件容易的事情,要在市场上抢个险,他玩不险,运营成本太高,所以更多的公司更多关注电话销售,明年电话销售会成为又一轮新的浪潮会起来,电话销售认为是当前发展很有后劲,而且很有潜质的一种新方式,明年寿险市场会有成倍的增加。有一些传统中型公司电话销售没有起来,但是传统渠道已经萎缩的情况下,明年做预算的时候,都把电销作为一个重点的发展之路,还有一些公司在网销,还有多方面的结合,这也是一种趋向。

  还有做客服的人员会有一个很大的区分,大家会注重客服的质量,客服人员的座席工位的增加,其实做销售和做客服是两个渠道,两个方式,需要的人是不一样的,有很大的差异。在销售上其实大家都很清楚,需要人的应变能力很强,要伶牙俐齿,同时抗心理压力要强。做服务人员如果从我个人的感觉,我觉得应该是高素质的人员,而不是现在很多公司做客服那么简单,那是不行的。所谓高素质的人员,就是将来和IT系统,和网销系统结合起来以后,任何一个客户打进客户来,或者服务这个客户,这个客服人员要非常清楚,他代理这家公司有多少保单,有多少次是被保险人,有多少次保险人,所关联的银行帐号都是哪些,这些综合的理财和综合保障方案都可以出来一个客户,你可以了解他很多的信息,进行深度的开发。多说一句话把客户状态了解得很清楚,有了一些成熟的经验,这是当前更需要解决的一个问题,客户的接受度和反馈度,所以这样客户的满意才会增加,市场竞争力我觉得将来在这个方面有很大的提升空间。

  颜晓滨:郭总讲到电销还是未来保险业最大的生产力之一,所以明年保险电销还是会继续扩容和翻倍。我算了平安的车险有2万,PICC1万,泰保5千,再上一万的阳光,还有中国人寿,所以光一个电销可能就是大部分,再加上寿险的电销,再加上客服,光保险行业就有很多的座席。流失的同时解决人员的补充,培训各方面也是一个长期的工作。保险在银行当中也是非常庞大的一个体系,现在在中国来说,据我的了解比如说招行,招行加信用卡2含多,再加结合做一些金融的合作,也有6千人。金融行业还有建行和工行,但是非常大的数字,我也请谢总可以侧重银行,联络中心在银行当中目前大体的总量,未来可能会有哪些变化,比如说会外包,会共享。

  谢凌云:其实众所周知,客服人员是比较聚集的,我们一方面考虑转型,除了做服务之外,还要考虑做增值服务,这个是我们一个发展的路径。确实是未来我们会面临着一个很大的困难,历来客服在银行是一个最大的团队,至少要近千人的规模。未来这一部分人员发展路径,也是我们一个要思考的问题,其中一部分未来对于我们来说,大概像我们未来三大中心也要有近万人,一方面是为我们服务,我们还有集团的保险、证券和基金。

  我们了解像招行、工行、建行跟我们的规模都差不多,建行的规模和工行规模都在扩,每家银行客服人员也要近万人,这样四大银行加上几家小的银行,每家人都少不了,未来我们的发展除了在服务方面,我们有一部分转型,会去做呼出,还有做产品销售。另外我们会考虑有人出来去做所谓的内包,因为在渠道服务上我们不永远提供无偿,未来发展的一个模式就是我们成立架构中心,架构中心一定要有价值,我们一定要考虑内部服务的模式之外,我们也会有一些人员上的转变,可能不只是服务银行,会服务于我们的保险,服务于未来基金客户,服务于证券客户,服务于村镇银行的客户。所以在这一方面我们也是一个转型的尝试。

  颜晓滨:谢总说了未来是价值转型。在几年前我去跟一家很大的企业做战略咨询,有三大中心最终组建成一个价值中心,第一是客服中心,第二是利润中心,第三是决策支持数据挖掘中心,三个中心最终演化成功,真正支撑价值中心的体系。

  我们说金融行业很大,过往我在一家企业工作,企业全球是5.5万座席,在菲律宾是两万的座席。在国外有两个大的方块,一个是电信,一个是金融,包括银行信用卡中心是外包的,国内和国外有不同的环境、政策体系各方面,所以只是说不同的环境下延伸出来产生一种生存状态,在中国更多在考虑部分的外包,非核心的一些座席。第二是考虑做共享服务中心,就是我们说的内包,实际上我们看到平安共享服务中心就是一个共享服务中心,提供内部的各个子公司的服务中心,独立成一个部门。

  我们在金融业包括价值中心,未来的走向,有些银行开了微博,不知道中行开了吗?

  谢凌云:开了,12年是我们成立100周年。

  颜晓滨:我关注一家银行开了微博,微博一开不开评论,不敢开,其实是一个误区,这说明微博他不熟,微博开评论根本没有问题,微博评论会达到人家去关注,除了这个微博成了热门的微博,人们会点击你去看细的评论,一般的评论是少数,你们看微博首先是看别人转的,所以转是前奏,看评论是后奏,除非达到千万人在看的时候,这个时候很多评论是负面的,这个时候就构成了影响。一般少数人去看评论,当你成为热点,大家会看,有些人会删除,删除是有技巧的。接下来请刘总,他的眼界比较宽,他周游了很多的地方,国内的中心看了很多,给我们看看联络中心在金融业发展当中您觉得从作为联盟的角度,有什么样的一些难点,或者说机遇?

  刘燕军:有两个问题,一个问题比较大,其实有一个我觉得金融业呼叫中心有一个最重要的问题是未来的服务产品到底是什么,大家都知道现在我们的金融服务产品,不同的行,不同的保险公司是同质化的。你接人寿的电话,跟太平洋人寿的电话,几乎是一模一样,产品也几乎差不太多。我觉得金融业的呼叫中心如果要营销,一定要在产品设计上下功夫,一定要在同质化上竞争,我国保险业发展刚刚兴起。明年保险营销一定是突飞猛进的发展,问题是我们金融形势突飞猛进的下降,所以造成了这样的误差,明年可能就是一个机遇,全球经济形势越不好,呼叫中心的机构越发展。

  所以我觉得应该在产品上下功夫。第二波我想是银行,银行马上面对着重大的挑战,下一波应该在各银行之间的竞争,银行要卖什么产品,是不是同质化去做。还有各个银行要考虑的问题,大多数银行要上市了,建几万人的座席,怎么评价每个人的产出?在银行主业人均产出是很高的。如果在国际股市上银行机构会受什么影响,为什么北美金融机构都是外包,为什么不自己去迅速扩大座席去做这个事情,我觉得在资本层面上的考虑,所以我也建议银行,要考虑如何去规避这种风险,把业务很好的扩大,所以我觉得就是银行如何去发包的问题,发什么包,如何去控制质量和效率,这其实也是银行业下一步要考虑的问题,否则如果我们银行都在自己做,一个银行做三万五万座席是没有问题的,但是人均下来在国际资本上你的人均产值迅速下降,你的劳动成本迅速上升,中国银行在股市上的价值就会降低。

  所以这一点我们要借鉴国外银行和保险发展的方向,来确定中国银行业呼叫中心也好,客服中心也好,他所在银行中占的比重。70年代国际上有一个服务评级,在北美评服务最高一个不是IBM,排名第一是一家保险经纪公司,因为保险业是跟我们所有人民大众息息相关的一个行业,我们可能不买IBM,除了买一个电脑,但是保险都会去买。其实金融业总容易争得百姓的口碑,也同时最容易惹恼公众,所以金融业呼叫中心所面临的挑战是极为巨大的,因为你们面临着全中国13亿人资本在减值的情况下,如何让你的用户资产能够在今天金融形势下有所上升,这就是我们金融业面临着一个巨大的挑战。

  同时还有一个问题,就是现在所人的问题,金融业不管是金融业也好,还是全国各行各业,都是招不到合适的人,就是在人的角度如何去宣传,或者叫潜移默化去影响全社会的不管是哪个层面的人,对中国的呼叫中心行业是一个什么样的认识,一个什么样的认知,我们要加强我们的宣传,这也是未来金融呼叫中心所面临的一个重要的工具,如果到那个时候我们招不到人,今天还不像希腊和意大利财政危机,如果有那么一天,接不起电话对银行是什么样的影响?这都是我们面临着很重要的问题,可能是危言耸听,现在整个欧洲基本上所有的国家,除德国以外都面临着这个问题,我们需要做好这种准备,也有这种情况的发生,但是中国已经进入全球经济体系,我们不能不考虑,所以我们只要服务得好,老百姓对我们满意了,这个形势一定会淡化掉,所以我觉得这是我们的机遇,也是挑战。

  颜晓滨:谢谢刘总,刘总说了人是相当重要的一部分,接下来看看在座的各位有什么问题可以提问?

  提问:证券也作为金融行业的一个组成部分,呼叫中心作为证券这个行业领域,现在一直存在着滞后和一些问题,没有把这个业务很好的启动。呼叫中心在金融行业现在没有充分发挥它的作用的症结在哪里?

  这个问题想请教一下颜主席。

  颜晓滨:证券公司您的座席也不少,因为通常说联络中心会去看一堆人挤在一块,有很多证券公司据我的了解,分布在各分公司,加起来上千人,不像我们有一些金融,几大中心集中在一起,更多是分散。如果说症结在哪里,这个问题我不权威,但是我说一下我的想法,第一我感觉到联络中心在金融行业的应用,实际上联络中心分为人跟系统,比如说以系统来说,系统我们有多种方式,包括国外自助非常多的。前提当人的成果提高得很大,第二人的效率提高得很大,这个时候时间成本很高的时候,不管金融行业还是消费者之间,他的需求量就越大,不像今天,十年前我们想一想,如果你想到移动的时候,我们会经常感受到那个时候你查一个话费,只能跑到营业厅去,现在你肯定不去营业厅,所以随着机器的发展,跟大家对这种需求的理解,所以我认为对这种需求进一步提升,是跟我们机器,跟人的时间应用上有相关连的。

  第二、在国内金融行业在过去更多只是做一些简单的处理,包括电话银行,包括服务为主的银行,我们都是有一个阶段性的,今天包括保险来说,就开始想做电销,因为有钱可以赚,所以大家找钱的途径跟感受体验还没有深刻,现在金融行业我发现保险很深刻,因为各家都猛上,虽然能够做出很多的业绩出来。

  第三、在应用的时候,大家会认为在金融业或者其他行业来说,联络中心的应用跟其他的渠道交融还不够深刻,电话就是电话,或者作为一项业务,联络中心四个密集型,一个是科技密集型,一个是知识密集型,一个是人力密集型,一个是业务单元密集型,四个密集型他的空间会继续加大。

  提问:这个问题我想问谢总,现在银行业招客户人员紧张不紧张,未来的招聘有没有压力,未来的趋势是什么样的?

  谢凌云:其实呼叫中心人员招聘的难题不只是银行业,我觉得好象所有从业人员都面临着的问题,我们是一个人员、知识、技术全部是密集型,对人的素质要求是比较高的,我们做服务来说,看招的是谁,如果是服务人员要求素质很高,如果销售人员也是要求很高,对于不同的业务,我对人的要求是不同的,所以对于我们来说,人员招聘压力肯定是有的。

  但是我们现在感觉目前压力并不是非常大,其实未来如果说真的每个呼叫中心有上万的规模,我们面对人员的补充和流失率,再加上高压力的工作,加上多种渠道的压力,我们的人员流失肯定有压力。还有对人员服务的要求能力是非常高,一个人的培养从毕业到能够承担我的工作要求,需要好几个月的时间,所以人员压力有,不能说没有。招聘压力也有,但是没有想象中那么大,我们现在感觉还可以承受,应该是我们行业能够承受的。

  另外从用工机制上,现在有多种用工机制,为我们提供支持,这是缓解我们人员压力的一个渠道。

  颜晓滨:刚刚说人力资源很难招,第一我们联络中心跟建筑农民工行业有区别,首先是一个知识分子的行业,它的面相对窄一些,来源主要是包括学生。

  第二、中国计划生育实施以后,人口减半,所说的人口减半是有效劳动力,以前我爸有六个兄弟姐妹,八个人也很正常,接下来计划生育两个只能生一个,到现在劳动力人口跟上一代人是下降的。

  另外80、90跟60、70吃苦耐劳不一样。

  第四、我想把这个话题留给其他几位,看看有什么招人的难度?

  刘燕军:现在招人难表面上是一个问题,我觉得也真不是问题,其实在上海有一次大会我讲过,中国招人难,全世界就不用过了,中国人就是多。不把你逼到那个份上,你就不会想出那个招出来,人的问题也是一个问题,现在的人难招,人不是难招,招人的方式很多,我觉得最重要我们要像我们做普及教育一样,对我们全中国在受教育的人讲服务外包,现在服务业呼叫中心是一个什么样的行业,一定告诉他的职业生涯是什么。

  现在最不好的一件事,做呼叫中心首先是低端,说得再难听一点就是一个骗子行业,其实根本不是,我们都做呼叫中心,现在看一些国外的大片,我们也引进了一些国外的影片,我们注意到没有,经常你看到主人公在电影里的主人公,就是在电话中心工作,有一个外国片儿子对父母说,爸爸你要多关心妈妈,因为妈妈在电话中心工作,不容易。美国有700万人做这个行业,中国全算上不到100万,中国13亿,美国2亿人,美国人的价值观要做电话中心,难道说中国人看得比美国更明白,电话中心这个活不是人干的,一定是我们没有做工作做好,我们没有对我们所面临,所需要的人去讲这个行业是什么,非要人家自学,况且中国在呼叫中心发展没有几年,要自学成才是不可能的,一定要去教育,当然我们也不能怪自己,中国在教育体系没有服务外包,没有这个课程体系,所以我们也不能去等,建议大家共同去对社会进行教育,如果我们都行动起来,不久的将来,中国就有很多年轻人对这个行业有一个新的认识,知道这个行业职业生涯是什么,当那个时候我们又会出现连门都关不上的热潮。

  郭德生:在人的招聘问题上,我觉得就是两个问题,但是从应聘者的角度来说应该是信息不对称。从用人单位角度来讲,现在面临最大的问题就是选人不科学,这是最现实的问题。我选客服人员,我可以去银行,可以去证券,可以去期货公司,可以去保险,但是更多人今天在选择这些地方去做呼叫中心的时候,首先这些应聘者是看牌子,哪个牌子知名度越大,我就愿意去。但是不一定收入是最好的,他不知道的,很多银行客服中心我都去的。一个是大家愿意去银行,另外我的收入还可以,同样是在金融行业里面,各个行业其实都是这样,就是这些应聘者不了解这些行业里面的具体情况,所以信息是不对称,自己的选择就产生了偏差。

  作为应聘者根据自己的能力,学识和素养水平,口齿伶俐的程度可以选择很好的岗位。现在干我们这个行业,我很明确有一个要求,过去做客服人员和今天做销售人员是两个截然不同的,我不能让客服人员做销售。做销售人员我要求是反应,要求他的心理素质,做客服人员不是这样。大量的公司今天因为销售人员的紧缺,座席座位不工整,收入在那里摆着,选人选得对,有些销售公司的人员,每个月的月收入在5万以上,他连续干了几年,不可能干其他的行业有这么高的收入。

  同样是做呼叫中心,今天做销售的时候,如果这个行业选我这样的人员适合做销售,我的月收入不说5万,在2万以上,今天做客服服务人员收入只有2千,那个吸引力大?因为有大量的人员没有选好,选人单位没有用好,产生了种种的问题,其实是负面的东西,其实是科学的东西当儿戏了。所以我觉得做呼叫中心选好人,用好人是很重要的一个环节,做呼叫中心不是任何一个人都可以干的,无论是做服务还是销售,一定是有一个很好的选人机制的问题,要进行很多的测试。

  颜晓滨:联络中心是一个没有专业的行业,大多数是属于专业不对口,对人的要求很多是综合素质的能力也要提高,不光态度坚定,还要内心强大,我们这个行业也是过去十年来大力的发展,也发展得很快,我相信未来十年,未来二十年还会继续发展,那么金融行业作为整个联络中心最重要的一个方块,也相信未来大家会更长期,更持久的去工作。

  刚才郭总所说的,某家人寿公司电销第一名月薪收入10几万,在任何岗位上只有优秀的人一定行的,今天到最后一个阶段,我们请三位老总用一个微博的短句,对金融行业的同仁,对未来的发展,或者未来执业简短说一句话。

  郭德生:这是一个充满生机的行业,但是也充满了挑战的行业,对我们任何一个管理者会提出更多、更高的自己素质,和知识的需求,要求你的管理水平不断的提升,你才能够顺应当前这种呼叫中心发展的趋势,才能在这个市场上永远立于不败之地。

  谢凌云:这个行业是一个融合发展的行业,微量的发展不一定只是单一渠道,而且未来的管理上我们面临着很多的挑战,还有很多的机遇,这是一个还是很有发展的行业。

  刘燕军:在当前全球经济环境下,我想中国的金融形势,中国的金融环境是否安定和谐,就交给我们的金融界的客服联络中心。谢谢!

  颜晓滨:谢谢三位的分享,我们的论坛阶段到此结束,谢谢!

  主持人:本次论坛峰会两个环节,嘉宾的分享以及嘉宾论坛环节,已经都结束了,感谢各位来宾在今天对我们论坛峰会全力支持,也希望大家能够在今天论坛峰会中得到一定的收获。(来源:51Callcenter


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