网购规模或破万亿大关 服务软肋成发展瓶颈
(中国电子商务研究中心讯)借助互联网特别是无线网络的发展，网络购物每年以百分之百的速度增长，成为目前市场交易的热点。数据显示，目前我国网购用户接近两亿人，在2011年中国网络购物市场交易规模首次接近8000亿元的基础上，业界预计2012年市场交易规模将顺利突破万亿大关。
但伴随着网购迅速普及的是消费者投诉的增多。据《北京青年报》报道，消费者通过北京市工商局12315、市消协96315两条热线，针对互联网销售服务的投诉占投诉总量的33.83%，居各类投诉的首位。其中，受外来务工人员返乡过年影响，“网购”企业物流配送“乏力”，导致拖延送货问题集中，占互联网销售服务投诉的四成。
龙年网购交易将逾万亿
如今，食品、家具、衣服、书籍、火车票，甚至房子等，越来越多的东西可以在网上购买。在国家拉动内需、刺激社会消费的背景下，网络购物服务的深化已经带动更多网民通过网购实现日常消费。
研究机构艾瑞咨询日前发布报告指出，2011年中国网络购物市场交易规模接近8000亿元，达7735.6亿元，较2010年增长67.8%，占到社会消费品零售总额的4.3%；预计2012年中国网络购物市场交易规模将达11840亿元，同比增长53%，占社会消费品零售总额的比例也将升至5.3%。
网络购物日渐凸现的优势吸引着大批网民融入电子商务大军的行列。据中国互联网络信息中心1月中旬发布的最新统计数据显示，2011年中国网络购物用户增长20.8%，用户总规模已达到1.94亿人。
仅龙年春节期间，消费者通过阿里巴巴集团旗下团购平台“聚划算”消费的年夜饭共计10590份，平均每份大约688元，这些年夜饭既包括餐厅、饭店推出的酒席，也有近几年逐渐走俏的年夜饭“半成品”；除夕到初五淘宝网电影票交易额超过200万元，北、上、广等一线城市交易额列榜首。
此外，随着短信、电话拜年方式的流行，选择上网充值话费的人越来越多。春节一周淘宝话费充值业务成交额比节前上涨大约15%。值得一提的是，随着使用智能手机、平板电脑的消费者群体日渐壮大，使用淘宝客户端充话费的消费者明显增多，除夕当天的客户端充值业务量达到去年同期的14倍。
网购市场秩序亟需完善
网购市场红火发展，随之也出现不少问题。春节期间，多家快递企业因订单剧增而不堪重负甚至“爆仓”，致使许多网店不得不提前歇业。据不完全统计，今年淘宝上早早停业的网店数超过两成，不少网店在距离春节还有10余天时，就贴出“快递公司停止收件，本店放假回家”的告示，许多网购用户只能无奈地“望网兴叹”。
据《北京青年报》报道，消费者通过北京市工商局12315、市消协96315热线，针对互联网销售服务的投诉占投诉总量的33.83%，居各类投诉的首位。投诉涉及的问题集中在消费者通过网站购买商品，因订货量大，商家货源不足，导致消费者退货，但退货手续复杂，货款不能及时到账；送货后家用电器的售后维修服务不能保证，送货不及时等问题是这类投诉的重点内容。
受外来务工人员返乡过年影响，网购企业物流配送乏力，导致拖延送货问题集中，占互联网销售服务投诉的四成。春节期间，共受理网络团购旅游产品、休闲娱乐服务投诉15件。有消费者反映，团购介绍与实际不符、服务质量降低，滑雪等休闲娱乐场所门票春节期间无法正常使用等。
另外，网购的普及带动了第三方支付高速发展，同时也滋生出钓鱼网站、商家欺诈以及盗卡交易等三类威胁。据统计，2011年易宝支付共接到用户对钓鱼网站的投诉4923笔，在投诉案例中占比为89%，涉及金额278万余元。此外，用户对商家欺诈和盗卡交易的投诉占比分别为8%和3%。
政策支持突破发展瓶颈
对于2012年网络购物的发展环境和趋势，业内人士认为，随着政府对于网络零售市场的扶持，未来网络购物市场将迎来更为规范的网络发展环境。但网购在增长规模的同时，也需要从粗放式发展转向精细化，实现整体网络购物行业服务水平的全面提升。
针对压力剧增的“快递春运”，2011年底，国家邮政局和中国快递协会分别从政策和规范入手做出规定。
国家邮政局官方网站发布《加强旺季快递服务督导工作的通知》表示，当前商务快递和网购促销叠加出现，快递业务量大幅增加，但春节期间快递企业若擅自停止经营(包括关闭网络、停开网络班车、停止收寄或停止投递等情况)导致全网不能畅通运行，将收回快递业务经营许可证。
同时，中国快递协会发布的《春节法定假日期间快递服务指导规范》要求，快递企业“歇人不歇业”，春节期间快递网点收派件服务时间总体不低于6个小时。这是快递行业首次针对节假日发布服务指导规范。
针对网购领域的信用、监管等支撑体系不完善的发展瓶颈，近日，商务部市场秩序司司长常晓村公开表示，商务部电子商务司正在起草网络购物条例，将力争列入2012年的立法计划。今后网络购物或将有法可依，对于规划网络购物的环境会起到很大的促进作用。
中国电子商务研究中心发布报告指出，我国电子商务业的发展可以借鉴世界电商发达国家，比如全面提升发展电子商务意识、建立相配套的政府机构和企业组织、加强基础设施建设，为电子商务发展创造良好环境、制定和完善电子商务法、建立电子商务管理和协调机制等。（来源：通信信息报）
