2011年网购维权事件较多 购物网站成为投诉热点
(中国电子商务研究中心讯)假货、翻新货、发货慢、单方取消订单……随着网购消费群的逐渐壮大，消费者在网购时遇到的问题也不断增加。
相关数据显示，京东商城、淘宝网、买特网、俏物悄语、当当网、库巴网等购物网站成为2011年用户的投诉热门网站，货到迟缓、虚假促销、售后服务等成为热点投诉类型，而企业对于用户的投诉反馈率普遍偏低。
案例1：美团网用户被取消账户余额
近日，读者徐女士向本报反映，1月17日她发现，在美团网账户上的退款余额“被消费”了——自己是北京用户，但其账号却显示了在福建的消费记录。
发现该问题后，徐女士致电美团网客服。客服称是由于事主的账户不安全，并将账户名告诉了其好友才将事主的余额取消了。
徐女士称，经与美团网客服人员协商，对方答应赔偿5元损失费，“但我被取消的余额是118.5元”，但客服方面拒绝按照原价为事主赔偿。
对于此事，记者至今未能与美团网相关负责人取得联系。
记者从美团网用户论坛上看到，美团网确实存在封账号的现象，网站方面的解释称是为了防止刷号现象。但仍有不少用户抗议封账号后网站将不再退还用户的账户余额，对此有用户表示：“看来美团要狠狠赚一笔了！那些实付金额都被套牢了。”
案例2京东情人节促销用户遭“删单门”
2月7日，京东商城情人节促销活动期间，一款名为“华为(HUAWEI)HonorU88603G”的手机标价为1899元，促销活动描述称：“下单立减600，再送8G卡！”活动一推出，吸引了不少用户去购买。
不过，随后便有用户在下单后发现自己却遭遇了“删单门”。北京的沈先生于2月7日购买了两台该款手机，还帮朋友买了两台并完成支付，但却在当天晚上发现，该订单被删除。
8日，沈先生与京东的客服联系后，客服的3名工作人员均称，他们认为沈先生是经销商，所以才删除了他的订单。沈先生表示：“他们称我用一个IP地址下单超过三台就被系统认定为经销商。”并且他在京东商城的订单系统中看到“已取消订单”中是“主动取消订单”，可沈先生并未取消订单。
据沈先生介绍说，当时他在下单的时候该活动并未说明同一IP地址只能下一个订单。后来他用同样的账号购买了同款华为U8860五台，并未删单。
遇到同样问题的还有浙江的吴先生和福建的苏先生。
进展：系统判断出差错消费者正维权
对此，京东商城相关负责人解释称，京东服务以终端消费为目的的企业及个人客户，不支持经销商低价买高价卖，上述订单被删除事件是由系统筛选判断下单者为经销商才发生的，针对被删除订单的用户，客服将与其进行电话沟通。
不过，对于这次爆发的大规模删单事件，仍然令不少消费者很气愤，同时消费者正在通过各种渠道维权。
观点
业内人士认为，由于网购为线上交易，交易双方没有实际接触，同时受到互联网技术、物流等多方面的限制因素影响，网购行业本身存在很多不确定性和风险，因此占据所有消费领域投诉的较大占比。
提醒
对于此类问题，市消协提醒市民，网购要选择信誉度高的卖家，可以从卖家的信誉星级、成交记录、评价详情等多方面来查看；其次，应注意运输时间。一般而言网购要尽量提早，以减少快递物流的压力，保障准时到货。
此外，收货时一定要“先验货，再签收”，别忘了索要相关凭证。拥有发票或购物小票是维权的基本前提，网上下单时切勿忘记索要凭证。一旦发生纠纷，可作为维权依据。如果网站自身有投诉专区，消费者可先通过网站进行投诉。(来源：《法制晚报》)
据了解，网民在享受网络购物便利的同时也被网络购物中的一系列不诚信行为深受困扰，货到迟缓、退款忽悠、售后滞后、钓鱼欺诈等均是影响用户购物体验的毒瘤。
对此，于3•15来临之际，中国电子商务研究中心特携手全国百家知名电商发起发起《“3•15：我们在行动——中国电商诚信宣言”》，并将通过全国近千家新闻媒体发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据统计，2011年收到用户投诉和反应问题近10万起，一批如麦考林、唯品会、尚品网、耀点100、俏物悄语、玛萨玛索、邦购网、国美库巴网、好乐买、名鞋库、珂兰钻石网、九钻网、钻石小鸟等均在此列。
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