电商时代的新较量：完善用户体验是关键
(中国电子商务研究中心讯)在B2C电商平台急速扩张的阶段，各大商城忙着扩大规模，改善物流快递硬件，以低价甚至亏本经营抢夺用户和销售额的同时，用户的投诉仍像雪花一样飘落，实物与说明不符、送货慢、退换货难、客服电话形同虚设，……网购产生的不满情绪快递在网络传播，电商的业绩在网民的口碑里浮浮沉沉。
2012年3月15日，中国电子商务研究中心发布最新《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告数据显示，网购投诉率较高的电商平台里淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、库巴网。新蛋网及一号店均榜上有名。
电子商务的用户体验包含了众多环节，从网页浏览、商品介绍、订单生成和网上支付，到订单跟踪、物流配送及售后服务等，每一个步骤的细节都可能影响用户的网购体验。《裸婚时代》里刘易阳说，“细节打败爱情”，这话同样适用于电商，用户体验是电商的根本，关注最大多数用户的消费习惯，发现和注重细节，优化差异性服务才能超越对手。
随着用户对网购这一购物形式的适应和习惯，对商品及商城的选择标准逐渐从价格为本向价值为本转变，除去商品本身的价值，时间成本、服务成本也更多地被纳入考量范围。电商也不再能仅仅依赖价格战或者成本优势，网民的网购经验的积累对电商也提出了更高的要求。
甚至，电商平台网页的视觉效果、图片质量、版面设计，都将左右用户在平台的停留时间及其之后的购买行为能否产生。用户在购买决策过程中还会考量网站的可信度、商品的价位、物流快递的情况等。对于不同领域的垂直电商而言，行为模式也存在差异性，如用户对婴儿用品的重复购买需求，针对用户的购买习惯及需求晚上网站及服务，或将提升用户的体验和满意度。
近日，为鞭策B2C电商平台提高服务质量，更加关注用户体验，中国电子商务研究中心联合比购宝(Boogle.cn)等有关协会、机构发起“2011-2012年度中国网络购物网站排行评选活动”(www.100ec.cn/zt/11wgpx)，活动将以“‘冬天’继续：寻找“寒冬”下的优质中国电商企业！”为主题展开。
届时，评选结果与获奖企业名单将在《2011年中国B2C电子商务行业研究报告》中予以发布，并将通过全国各大媒体发布进行表彰。
网购时代，顾客依旧是上帝，服务好顾客才是王道。电商平台需要帮助用户做出正确的购买决策，帮助用户做二次转换，即提供组合搭配优惠参考，同时还需帮助用户顺利支付。网站、商品、服务、配送，每一环节都关乎用户对平台的印象，关乎用户的再次购买行为。（来源：全民电商网）
