网购预付卡成新焦点 重拳整顿网络经营
(中国电子商务研究中心讯)又是一年“3.15”，今年消费者权益日的主题是“消费与安全”，央视“3.15”晚会节目组也把今年的一号线索征集令锁定在“谁对网购负责”，维权利剑直指网上购物中的种种欺诈行为。而作为网购关键环节的网上支付方面，遭遇欺诈经历的网民也不在少数。一直以来，安全问题始终困扰着电子银行的健康发展，尤其是在目前支付宝、财付通等第三方支付企业风生水起、遍地开花，网上支付生态日趋多元化的背景下，作为消费者，一旦发生支付欺诈等风险事件，往往不清楚问题出在哪个环节，谁应该对网购支付安全负责？谁又该为自己的损失埋单？
网购预付卡成新焦点
应重拳整顿网络经营
电子商务正逐步替代传统的零售手段，传统线下企业纷纷触网，由此带来的投诉问题层出不穷，互联网消费安全问题暴露无遗。在“3.15”期间，据消协、工商和法院等方面信息透露，发现因“预付费”消费引发的纠纷呈高发态势，集中于吃喝玩乐、旅游休闲、保健养生、买房置家、粮油米面、水果票券等生活服务领域。
就各省市来看，在湖北武汉，市消协曝光的2011年欺诈性侵权案例中，互联网团购上了“头榜”且投诉增幅达732.8%；在河北保定，消费投诉呈现“三新三多”特点——网购、家庭轿车、预付卡消费成为申诉新焦点，手机售后、互联网服务、电视电话购物等消费纠纷呈上升态势……
目前商家通行的做法是以较高的优惠幅度，吸引购买较长期限的服务。而由于网络团购模式的高速发展，线上购买带动了线下消费的增长。近日，全国消协组织分析指出，2011年服务类投诉占33.2%，高居第一，而团购投诉到达近5%，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。消费者协会相关人员表示，服务类由于取证难、维权成本高等多种因素，线下维权的难度仍居高不下。
根据聚划算近半年的统计，目前生活服务所接收到的消费者投诉的问题主要体现在以下几个方面，一是消费者对部分服务描述存在疑义；二是逾期消费问题；三是商家变动服务标准的问题。
据调查发现，特别是一些服务经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，甚至有商家“关门大吉”携款潜逃，给消费者造成巨大损失。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。
这些乱象对整个互联网发展产生不良影响，更是对消费者的不负责，互联网消费安全需祭出重拳。国家工商总局市场司副司长杨洪丰对此表示，工商总局2012年将对网络经营者引入“黑名单”制度，并推广电子商务信用标志。应该说，消费与安全直接关系到千家万户的根本利益，不仅是政府部门的重大责任，还应成为全社会的共同责任。
加强个人信息保护
支付安全亟待提高
随着近年来互联网在社会的广泛应用，个人信息安全问题也成为2012年“两会”上的热议话题之一。在最近结束的央视“3.15”晚会现场，公民个人隐私被恶意泄露和滥用的猖獗现象被集中曝光，个人信息保护问题再一次成为社会各界关注的焦点。
全国政协委员、神州数码董事局主席郭为在“两会”期间也提出了《加强个人信息保护立法，为互联网服务保驾护航》的提案。他认为，“将信息安全立法，可以从根本上解决实名信息被泄漏的问题，使信息安全能有法律上的保障。”在此问题上，他还提出了三条建议。一是立法应该建立一套符合中国国情的网络公民身份体系并逐步推动网络实名制的真正实施；二是立法应该建立信息安全产品安全审查和管理制度；第三，应加大防御监管机制的建设并修订相关法律。
在第三方支付快速发展的同时，支付诈骗的投诉也在迅速增加。目前网购支付安全的主要威胁来自于钓鱼网站、商户恶意欺诈和账户被盗三大类。其中尤以钓鱼网站最为猖獗，2011年仅易宝支付接到的用户钓鱼网站投诉就高达4923笔，这些风险事件严重影响了客户对网购支付服务的信任，威胁着客户的资金安全，成为影响网上支付健康发展的重要因素。
据了解，开办一个团购网站其实非常容易，只需注册一个域名，缴纳几十元到上百元不等的年费即可营业，甚至很多都没有登记注册。据统计，团购网站的“钓鱼”风险很高，有36.83%的网友在团购网站消费时被“钓鱼”。
目前网银支付方式环节过多，给不法分子留下不少可乘之机。网银支付需要下载证书、安装U盾等一系列操作，费时费力，并且容易出现跳转页面，如遇钓鱼网站，密码和资金安全都成为用户使用的隐患。
尽管各支付企业运作模式不尽相同，银行承担的角色也有所差异，但从维护消费者的利益出发，必须在交易主体审核、安全认证、差错处理、风险赔付、信息保护等方面明晰双方的责任和义务。特别是对于第三方支付机构，因其公信力弱于银行，以至于网上有不少受害者投诉，认为支付机构参与“合伙诈骗”。事实上，从消费者投诉所涉及的支付机构看，第三方支付机构在风险管控方面存在着良莠不齐的现象。
加强诚信安全建设
网络维权在行动
聚划算数据显示，2011年帮助1083万节省了110.5亿元，每天访问人数超1000万，有专业团队接受消费者维权投诉，占同期聚划算总成交笔数的不到万分之一点七，远低于国内团购网站及线下销售模式的投诉率。
复旦大学管理学院王有为教授认为，由于网络团购模式的高速发展，忽略了传统服务业进入电商时代面临的多重挑战，包括交易信用体系的缺失、用户体验的良莠不齐、基础交易平台的低成熟度，导致消费者的投诉不满直线上升，但只要建立好电商的信用体系，消费者将获得更大便利和保障。
调查还发现，越来越多的团购网站上出现的无理由退款、先行赔付等承诺也日趋明显。与线下交易相比，发生在一些较正规的团购网站上的投诉案例，无论是在销售保障、投诉维权流程还是在投诉成功率上，都有显著优势。
3月15日，阿里巴巴对外公布了2011年度网络贸易维权数据：2011年阿里巴巴全年累计退回、删除1436万余条各类违禁、侵权信息。与此同时，针对付费会员提出的欺诈交易投诉数目较2010年下降约70%。
阿里巴巴方面表示，阿里巴巴注重对平台上信息质量的控制，已建立起从商品侵权信息到投诉处理、处罚的一整套体系。2011年，国际站推出《阿里巴巴基本法》，建立清晰的网规体系，打击破坏国家法律和市场秩序的行为，设立了专职的禁限售信息管控团队，与公安、药监和海外禁毒机构SOCA等建立协同合作关系；拦截毒品信息49.9万条、违禁药品信息40.4万条，清退15335名违规会员；中国站全年共处理维权、侵权案件15万多笔，赔付5.2万笔，为买家挽回损失约3600万元。同时，阿里巴巴旗下的淘宝、天猫、一淘、聚划算以及支付宝等平台已联手推出网购维权活动。
除了严厉打击违禁侵权行为，阿里巴巴还在会员真实性、信息质量、交易安全等方面加强诚信安全建设。2011年，中国站发布诚信保障团、七天快速赔付、账号异常监控等各种创新型产品，通过个人准入机制升级、黑名单关联以及实时监控等手段持续打击骗子，并对会员进行安全宣传等措施，全方位保障交易市场的安全。（来源：新华网）
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