工商出台《管理意见》专家：将从疯狂回归理性
(中国电子商务研究中心讯)近日，针对网络团购的特点和消费投诉中反映出的热点问题，国家工商行政管理总局出台了《关于加强网络团购经营活动管理的意见》，以规范网络团购市场经营秩序，维护网络消费者和经营者的合法权益。记者就团购市场作了深入采访。
投诉揭露团购行业软肋
团800统计数据显示，去年，国内团购网站共推出团购活动54万期，吸引近3亿人次购买，交易总额达到110亿元，比2010年增长550%；而国内团购网站在去年曾超过5000家，至今年1月剩下3790家，仍比2010年的1726家翻了一番多。此外，团800消费者团购投诉平台全年共收到11812起投诉，已解决的有6703起，投诉未解决率达43.3%。
在全年投诉统计中所涉及的不同团购网站共达653家，其中垄断市场近90%份额的13家一线网站占投诉总数的44%，投诉解决率为71%，但与2010年相比，由于全国扩张迅速，整体投诉解决率下降了1成。此外，窝窝团、点评团、满座网等5家团购网站的投诉发生率平均不到1%，且近9成投诉得以解决。
尽管从购买人次比例上实物类与服务类团购平分秋色，但后者的投诉率近前者的3倍，从团购投诉类别看，关于本地服务类团购到店体验差(包括旅游)的投诉占比最高，达53%；而实物团购的物流瓶颈始终无法突破，团购商品存在质量问题，其投诉比例也占到26%；一直横亘在团购网站和用户之间的退款难问题仍未解决，遭到2成消费者的投诉。
这些投诉揭示出目前团购模式的“软肋”——团购网站并不直接提供本地服务，导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束；大部分团购站并不具备B2C电商网站的实力投入，缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制，所以即便事先对实物类团购的样品做过质量审核，也无法确保供应商发给消费者的货品质量及承诺的递送时间。
团购服务“一看成本、二看心情”
服务类团购用户是团购的核心用户群，而超过半数的投诉都出于对商家消费体验的不满。市民马小姐说，每次拿团购券去消费，总被异样眼光“扫描”，甚至有服务员会用“又是团购的”之类的话语当面抱怨，让她之后都“畏惧”拿团购券消费这种模式；而孙小姐表示，每次团购的菜都比平时吃的分量少，各项体验也都在不断推销中被马虎对待。
记者采访了几个与团购网站合作的商家，发现多数商家把团购当成了“薄利多销”的贩卖渠道以及打响知名度的宣传手段，最终演变成团购服务“一看成本、二看心情”。某美容院负责人表示，团购的价格本来就是亏本的，与团购网站合作就是为了吸引点顾客、借机发展一些会员，有时候团购的消费者扎堆来体验，忙不过来也是常有的事；一饭店老板也感慨，由于团购定价太便宜，就只能减少些菜的分量，压低成本了。
同时，不少商家认识到团购模式的口碑作用是把双刃剑，优质团购能为自己暴增人气与口碑，为商户的回头客营销奠定基础，可一旦粗糙服务，团购用户也会通过导航网站等第三方投诉平台甚至微博等新媒体自助维权，反而与最初的目标背道而驰。
专家解读具体规定
《意见》规定，团购网站经营者应承担以下7项责任义务：1、对团购商品(服务)供应者的经营主体资格和团购商品(服务)质量建立审核制度；2、以合同形式明确与团购商品(服务)供应者、消费者之间的权利、义务和责任；3、团购商品(服务)供应者商业秘密和消费者个人信息保护；4、不正当竞争行为禁止；5、保护消费者合法权益；6、记录、保存交易信息；7、规范团购促销活动。
团800联合创始人胡琛认为，该《意见》的出台，体现了相关部门对于整治并繁荣团购行业的重视，也折射出团购对于市民消费方式的改变及影响。从意见稿的7条规定来看，前2条将从根源上规范团购行业的经营方式，结束网络团购行业无监管的混乱局面；而后5条，实质上不仅是对团购网站提出明确要求、规范团购网站经营行为，同时也是对消费者提出建议，宣传提高消费者的维权意识。
胡琛表示，从独树一帜到遍地开花，再到去年下半年的缩编与裁员，过山车般翻滚前进的团购行业在2周岁后正从疯狂回归理性。从去年“3·15”前各家团购站纷纷承诺“过期未消费退款”，到近日纷纷打造维权绿色通道，可以看到赢得消费者的信赖与认可已成为它们继续竞争并存活的重中之重。3亿人次的“抱团”数字勾勒出一个庞大的消费群体，长远来看，团购消费者日益增长的维权意识将有利于团购行业夯实筋骨和二次生长。
常州买东西网络科技公司王琦总监告诉记者，他们公司创办的“淘常州”网络购物平台，因为公司拥有自己的仓储物流系统和完善管理机制，消费者可以事先对购物的样品做质量审核。因此，它不属于团购网站。同时，公司也得到了高新区政府的大力扶持，目前发展势头很好。她认为，该《意见》的出台，对整个网络购物的发展是个利好。（《常州日报》徐杨）
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