网购发货慢影响用户体验 库巴网、高鸿商城遭投诉
(中国电子商务研究中心讯)2012年4月7日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友舒先生对库巴网和高鸿商城的投诉。
以下为网友的投诉内容：
（注：中国电子商务研究中心配图）
网友陈先生称3月29日在库巴购物网订的诺基亚E63(订单号为20120329104151989477)，并且当时就通过网银支付完成。但是3月30日接到一个北京的电话说因为给我发的货包装被压，要么发被压包装的货要么等，估计4月2日会到货，我说等。结果到4月2日，在网上的查询订单里，还是没有发货，打客服电话客服代表说，当天给我回话，当天有是一个北京的固话给我打电话说4月7日会到一批货到库巴仓库，7号一定发货。结果7号一查还是没有发货，打客服电话投诉客服嗲表还是说向上级反应。现在快要10天了，在现在这种竞争激烈的时代，库巴网如此慢的发货速度如何让消费者信赖。
（注：中国电子商务研究中心配图）
网友葛先生称4月2日在高鸿商城购买的相机，加急花了20元(订单号为120402936806)。4月4日我发现还没发货，打客服给电话，解释说因为清明节放假的原因，说备货时间得2个工作日，并答应到上班时间会催一下，这个也能理解，可结果到4月5日还是显示备货状态，又打电话催单，说第二天应该发了。等到4月6日早上还是备货，又打电话给客服要求保证今天发货，发不了的话给我打个电话，客服说保证不了，也不能给我打电话，因为不能跟踪单子。我真是无语了，五天过去了还没发货，那加急花20元还有意义么？
根据网友反馈的情况，我们的工作人员联系了库巴网的售后服务，客服只表示相关的物流情况需要核实后才能给以答复。
近日，中国电子商务研究中心发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)，报告揭示了货到迟缓、退款问题、售后服务、产品质量、网购诈骗、退换货、虚拟交易诈骗、物流快递，以及订单取消、虚假促销，成为网络购物中网友投诉最多的十大问题结症。
对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，用户体验决定用户的忠诚度，如今的网购体验已经不是简单的在线产品体验，而是电商购物包括下单速度、发货、配送、售后等全流程体验。电商企业如不重视用户体验，必将降低用户对企业的信赖度。(文/网络零售部 言回）
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