电商企业促销准备不足 苏宁易购订单“被退货”
(中国电子商务研究中心讯)2012年5月9日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉。
（注：图为网友祝先生购买商品）
以下为网友的投诉内容：
网友孙先生称5月1日晚在苏宁易购购买商品(订单号为26576112)，支付时使用了易购券部分金额用易付宝余额支付，另外一部分却无法进行网上银行的支付，最终导致易购券失效。第二天早上第一时间跟在线客服进行沟通两个多小时无果，就是不向后台客服反应，最后只能通过4008198198投拆，客服人员电话联系我，经过两天的两次沟通客服人员说责任不在我，但是究竟是什么原因他们也查不出。因为对处理结果不满意，第三天换了一位客服给我回的电话，此位客服说话相当圆滑，他的话时时在变，但唯一不变的就是无论是不是苏宁易购系统的问题都无法以之前价格购买商品。客服说责任不在我，为什么结果却让消费者承担？我所有的操作完全符合易购网站说明，支付近10次没成功，而易购以有些操作记录无法查到所不能证明原因而给我现在的答复，我不能接受!
网友祝先生称4月27日在苏宁易购购买创维彩电42E82RD特价促销(商品链接为www.suning.com/emall/prd_10052_10051_-7_384072_1.html)，当时广东地区售价为2611元，于是我下了两个订单(订单号为26158933、26158959)，共购买了2台，委托在广州的朋友帮我收货。当时顺利在线支付后网站即时显示5月4日可到货，并亦收到苏宁易购的确认短信和邮件。但是在4月28日的时候登录苏宁易购账户，确发现其中一个订单(26158933)莫名其妙的退货了，打电话联系客服，才知道是系统在后台处理我的订单进行退货，在这之前没有和我进行任何联系。之后一直和苏宁客服联系无果，另一个订单(26158959)5月3日的时候苏宁易购再次发短信来，告知电视将于5月15日到货后发货。但是在这个期间，苏宁又一次欺骗了大家，5月7日，所有购买了创维彩电42E82RD的订单都被苏宁后台操作进行退货处理，没有任何的声明，也没有任何的解释。昨天5月8日晚上，我想在苏宁易购下单购买几件百货商品，参加百货商品满200送50的活动时，确意外发现我的账户不能下单，提示会员卡被冻结，在联系了6位客服之后才知道真相，苏宁易购又一次在后台操作我的账户，将我的会员卡后台操作成了挂失状态。账户中的300易购券被过期，百货商品满200送50的活动也无法参加。
在接到网友的投诉后，我们的工作人员将投诉信息交与苏宁易购处理，但截至发稿前，我们没有接到苏宁易购方面的任何回复。对于此事件，本平台将继续关注。
据了解，无疑期间，苏宁易购进行大促销活动，然而活动结束后大量的投诉信息蜂拥而至。对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，电商企业应当做好促销活动的准备，包括下单系统的稳定以及售后人员的咨询服务等。一般电商企业的促销活动后往往是用户投诉的高峰期，这充分暴露了电商企业对促销活动的准备不足。(文/言回)
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