电商企业向海底捞学营销：要超出用户预期
(中国电子商务研究中心讯)在2012年中国电子商务大会上，雷军、陈年等人分享了小米、凡客的品牌市场营销经验，称要向海底捞火锅学习营销之道，即要在产品、服务上做到超出用户预期。
“我很长时间都在思考为什么海底捞这么火，也看到微博有很多段子说地球人已经无法阻挡海底捞，最后发现海底捞提供了超出用户预期的服务，让普通消费者转化成了品牌粉丝”，雷军笑言，“有人说在海底捞吃饭的客人想打包没吃完的西瓜，服务员会给你包好整个西瓜让你带回家，正是这些细节打动了用户的心”。
雷军表示，当企业提供的产品、服务超出了用户的期望，他们会变成公司品牌、产品最好的传播者。“重要的是用户体验，你所提供的无论是纸盒包装还是30天无条件退换货，实际都是为了超出用户的需求。从我们的统计数据来看，凡客用户集中退换货时间都在购买商品后的第2-3天，主要原因是商品质量存在问题或者大小不合适，而不会是用户恶意退换，你尊重用户的感受，用户也会帮助你维护品牌”。
依文集团董事长夏华同样认为，电商做营销的本质是要抓住用户的心，“那才是离用户钱包最近的地方，重要的是与用户建立友好关系，本质上是要做极致的产品和优质的服务。目前中国企业家更应该思考的是如何让自己的企业和品牌长久并有尊严的活下去，这才是商业模式的本质”。 （donews）
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