网购等离子电视有划痕 新蛋中国不予处理
(中国电子商务研究中心讯)2012年6月19日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对新蛋中国的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
李先生反映称：“2012年5月31日，我在新蛋订购了一台松下的TH-P46GT31C(含底座)等离子电视(新蛋当时售价6980元，再加运费212元)，订单号为21393135。
6月4日，我收到了新蛋寄来的等离子电视，看到包装完好的情况下，由送货员跟我一起把包装拆开验货。仔细验了一下屏幕，发现屏幕右上方有几道很小的刮痕。根据新蛋在网站上的提示，出现问题马上联系新蛋客服。于是我马上致电新蛋客服，在说明情况以后，客服让我叫快递员在发票上签字确认此情况，我找了很久都没有找到发票，快递员等不及了，并说屏幕上的只是灰尘，叫我檫干净就行了，说着就气匆匆地走了。
最后我才发现，原来新蛋根本就没有寄发票给我。于是我再打电话，新蛋客服让我把刮痕的图片寄上。我赶着上班就问能不能晚上再寄，客服说可以。晚上回来，我马上尝试拍照片，但尝试了很多光源和角度，由于等离子电视反光，很难拍出像样的图片。我再致电客服，客服还是坚持让我把照片寄上，并说收到邮件后会及时处理，并给我电话。
于是昨天晚上，我寄上了。但6月5日我没收到电话，反而在邮箱看到新蛋回信。看信件内容似乎根本就不明白我说的是什么事情，也就是我的事情根本没人跟踪。于是我再致电客服，客服让我把包装的照片补上，并附上描述。
6月6日中午，我接到新蛋客服的来电，叫我附上几张电视盒子的照片(剥离外套后的)和补上圆通师傅的证明，照片我照好了先寄上。但一直联系不上该送货师傅，他的电话一直关机。于是我下班后直接到圆通公司，跟圆通公司的员工说明情况，并强调给圆通公司的员工知道，那天我们看到的确实不是灰尘，是划痕，让他转告给该送货师傅。圆通公司让我先写上大概情况的证明纸条，并答应明天该师傅上班后，会叫他签名确认。
6月7日中午过去，拿到有圆通员工签名和联系方式的证明。并将它寄给新蛋。6月8日中午，接到新蛋客服的来电。新蛋强调，跟圆通师傅联系过，圆通送货师傅仍然坚持认为那只是灰尘。难道我将送货员看到有灰尘的地方故意划几道痕？当时我已经第一时间致电新蛋了。所以让我先出具检测证明，再让圆通师傅确认此划痕是不是同一处位置。
但同时强调，即使证明屏幕有损坏，我也只能接收，只可赔偿价值几十元的积分给我。我就感觉奇怪了：
一方面，新蛋以不知道是不是我自己损坏屏幕为由，要求我先出具检测证明。我在货件一送过来就马上打电话给客服，说屏幕有划痕了，这样还会是故意损坏，再马上打电话么？我难道喜欢折腾自己。
第二方面，新蛋迟迟未能给我发票，使我不能让松下售后及时过来开具检测报告。是不是有故意拖延的嫌疑？这样就能过了七天包退的日期，甚至十五天可换的期限了。
第三方面，新蛋客服竟然说，即使证明屏幕有损坏，我也只能接收，只可赔偿价值几十元的积分给我。新蛋不是有七天可退，十五日可换的政策么？这样说来，新蛋难道可以不理会三包政策，随意售出有质量问题的产品了？即使有问题，也只会赔偿几十元。折腾了这么多天，花费的时间和精力，电话费，汽油费原来就值那么几十元。还要我接受一台有问题的电视。
6月9日上午，越想越觉得这次网购有问题，极度怀疑这是新蛋网的阴谋。一方面新蛋迟迟不寄给发票过来给我，另一方面却一直强调要有检测报告才能处理。但出了检测报告又怎样，新蛋会不会又以收货时未能让送货员证明，且送货员看到的是灰尘为由推搪？
松下表示我只能追究销售商方面，松下无法协助，只能联系维修点看能不能先出检测报告，但因没有发票，派不派人来，只能看维修点本身。6月10日，收到新蛋方面寄来的发票(开票日期为6月8日)。于是我致电松下售后，催促尽快过来安装和调试。
6月11日，再收到新蛋售后电话，说先让松下售后开出检测报告，再与新蛋售后联系。6月12日，松下派人过来安装和检测。安装师傅先为内外包装拍照，并提出小小疑问，为什么电视机上的泡沫跟他之前见过的不太一样。当他将电视取出，查看我所说的划痕时，他表示应该是污迹，叫我拿棉花出来，他帮忙檫除，但檫了一回，檫不掉，他再看了一下，说不是污迹，而是电视机上的涂层损坏，并试图拍照，但也拍不出像样的照片。他再仔细检查，并撕开屏幕周边的贴膜，发现了一处我们之前都没有发现损伤(金属边)，并拍照。
安装师傅说，包装外观没有问题，但屏幕应该受过碰损，才会形成划痕，但检测报告他不能出，必须将照片传回厂方，由厂方出检测报告。6月15日，终于收到松下的检测报告，并寄给新蛋客服。新蛋客服很快有了回应。终于发现，自己又被戏耍了一番。新蛋又抛出经典回复：“根据您提供的检测单，商品属外观问题，非质量问题请恕新蛋不能处理。”
据了解，网络购物在方便实惠的同时，由于商品质量、配送货、售后服务等原因带来的一系列投诉问题也逐渐引起了相关部门的重视。近日，中国电子商务研究中心根据2011年全国网购用户的反馈信息，发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2012yhty.pdf)。
报告揭露了淘宝网、京东商城、苏宁易购、买特网、俏物悄语、当当网、亚马逊中国、国美旗下库巴网、新蛋网、1号店入选“2011年十大热点网络购物被投诉企业榜”，高朋网、大众点评团、窝窝团、58同城网、嘀嗒团、糯米网、聚划算、拉手网、赶集网和24券入选“2011网络团购行业十大被投诉网站榜”。(文/筱萍）
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