网购成消费者投诉新热点
去年全国网络购物用户规模达到1．48亿。 CFP供图
CFP供图
深圳特区报讯 (记者 王敏)网购正成为一种深圳人新的消费方式。根据统计，截至2010年底，我市网购人数已达256．1万人，网上购物比例为39％，大大高于全国总体水平。去年平均每个深圳网购者每月消费达到212．6元。深圳成为名副其实的电子商务核心零售城市之一。
人们在享受网购物美价廉、便捷等优势的同时，也会徒增不少烦恼。昨天，记者从深圳市消委会了解到，网购正成为深圳消费投诉的新热点。据深圳消委会统计，2010年，我市市区两级消委会共受理互联网投诉达1802宗，跃居各单项投诉首位，占投诉总量14．69％，所占比例比上年度增长9．1个百分点，其中网购投诉128宗，比2009年有所增加。在网购投诉产品分类中，手机投诉居单项投诉首位。
消委会投诉咨询部副部长古洪涛指出，网购投诉的主要问题包括，一是货不对板，虚假宣传。如李先生于2010年6月在某网站购买了一部某品牌手机。收到货后发现手机存在通话声音偏小，手机无法充电等问题。经最后核对李先生买到的是假货，李先生多次与该网站协商退款未果，要求退款。
二是经营实体不实，售后服务难有保障。如，李小姐2010年8月在网上看到一款儿童餐桌，价格比实体店低了将近30％，卖家称要先打款后发货，李小姐把钱打过去后却一直没有收到货，于是向有关部门投诉。经调查，卖家既没有工商注册的实体店，也没有在正规的购物网站上进行登记，该交易属于个人之间的私下交易，有关部门也无法为李小姐追回货款。
三是售后服务差。四是存在物流纠纷。
古洪涛表示，网络消费具有的交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等特点，导致消费者维权方面出现投诉难、举证难、取证难、查处难，消费者的权益保护更难。为此他建议，国家应进一步规范网络市场，以保证消费者的权益，一是完善网络立法，建立交易实名制；二是建立联动机制，各职能部门联手打击不法商家；三是综合运用技术手段和措施，制裁不良网商；四加强宣传，提高消费者的自我保护意识，如注意保留商家的宣传广告，个人支付凭证、交易凭证等，在发生纠纷的时候作为证据和凭证。
专家建议
建立快速低成本
司法机制
深圳特区报讯 （记者 王晓晴）假货在网上大行其道，如何通过法律手段让假货在网络上遁行？记者昨日采访了法律界有关人士。深圳君泽君律师事务所律师周满华建议，针对网络购物这种新型销售形态中出现的问题，不能采用传统的司法模式，因为这种做法的纠正成本太高，可以考虑把巡回法庭搬到网上，成立网上法庭，通过快速低成本的司法机制解决网购纠纷。
对于如何推动电子商务立法，周满华认为，一个好的法律应该注重对双方利益的保护，这是立法的根本思想。“电子商务立法，不仅要保护消费者保护买家，也要保护卖家，如果只是为了保护买家，那把《消费者权益保护法》修订一下就可以了。所以，立法者首先要对电子商务的特性有深刻调研，有针对性地立法，如此方可有效规范电子商务发展。”
周满华举例说，在网购纠纷中，举证是个难点，按现行法律，电子化凭据可以编辑，所以不能作为直接证据，“在电子商务立法中，在证据效力问题上，是否可以接纳电子化凭证作为诉讼的证据呢？”在诉讼程序上，他认为一定要简便，成本要低，不能像传统的司法程序，在保证买卖双方权益的前提下，根据事实，快速判断，形成一个快速有效的司法机制。
业内观点
用商业手段
让网上假货灭迹
■ 深圳特区报记者 王晓晴
电子商务在近两年呈爆发式增长，有关统计显示去年网络购物总额接近5000亿。但是，乐观数字背后，是不断增加的网购投诉量。在近两年的3·15消费者权益保护活动上，与电子商务相关的消费者投诉呈直线上升态势，电子商务领域的消费侵权和消费者权益保护俨然成为“事故多发地段”。记者昨日采访了多位电子商务人士，他们一致认为，网络打假刻不容缓，需要集合各方力量形成合力，最关键是利用商业手段，通过规模优势“让正货卖出假货价”，这样才是根治假货的最终办法。
商业手段打假最合逻辑
在此轮网络打假热潮中，话题人物当当网首席执行官李国庆(微博)当然不甘落后，3·15之前发出多条关于网络打假的微博。昨天，李国庆在深圳接受记者采访时表示，网上假货泛滥让许多人不敢网购，当当准备在化妆品、护肤品、家居等日用百货领域做到正货假货价，利用商业手段把假货驱逐出市场。
艾瑞咨询的数据显示，去年全国网络购物用户规模达到1．48亿，在网民中的渗透率为30．8％。“现在电子商务那么热，为什么还有那么多网民不网购，当然是怕买到假货，”李国庆说，“现在网络打假声势越来越大，网购将迎来新一轮的洗牌。”
作为B2C行业的元老，当当在此轮打假中会充当何种角色？李国庆笑言：“当当将不惜血本，首先在日用百货上做到正货假货价，火力集中在化妆品、护肤品、家居、母婴和食品上，引领价格风向标。”他分析，当当具有大规模采购优势，采购成本低，而化妆品这几个领域本身加价率就低，做到正货假货价完全没问题。李国庆透露，计划用两三年时间打这场与假货的争夺战，把真货扶持好，用低价正货驱逐假货。在公司经营层面，当当可用图书的盈利来平抑百货亏损，及至日用百货销售额达到50亿时即可盈亏平衡。
网络打假还需创新方式
采访中，多位业内人士无奈表示，网络售假很难完全避免，因为这不光是电子商务平台的问题，也是整个商品流通领域普遍存在的问题。不过，网络假货制约了电子商务的健康发展这是不争的事实，正因为此，许多业内人士建议不能只依赖政府监管，而应该创新网络打假方式，多管齐下，共同推动电子商务产业的繁荣。
资深的互联网人士黄相如表示，在电子商务还没有立法的情况下，不能套用现有法律去打假，网络打假需要有一些创新的方式。“比如现有法律是要求谁主张谁举证，我们的探索是要卖家来证明商品是否为正品，再找相关依据。”黄相如在去年联合20多家互联网企业自发组成中国首个网络打假团“反庐舍联盟”，截至目前已经接到了7000多个投诉，涉及400多个品牌。他提醒消费者，网购要有充分的风险防范意识，不要买金额大的商品，特别不要贪便宜，同时，不要买不打假的品牌，不要到不打假的网络平台购物，并尽可能保留购买记录和证据。
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网上购物存在的几大陷阱
结合近期多起网上购物投诉，深圳市场监管局总结了网上购物存在的几大陷阱：
陷阱一：低价诱惑。如果网上产品价格过低，就要提高警惕性，特别是名牌产品，正规渠道进货的名牌是不可能和市场价相差太远。
陷阱二：高额奖品。有些不法网站、网页，往往利用巨额奖金或奖品诱惑吸引消费者浏览网页，并购买其产品。
陷阱三：虚假广告。有些网站提供的产品说明夸大甚至虚假宣传，消费者点击进入之后，购买到的实物与网上看到的样品不一致。在许多投诉案例中，消费者都反映货到后与样品不相符。有的网上商店把钱骗到手后把服务器关掉，然后再开一个新的网站继续故伎重施。
陷阱四：设置格式条款。一些网站的购买合同采取格式化条款，对网上售出的商品不承担“三包”责任、没有退换货说明等。消费者购买了质量不好的产品，想换货或者维修时，就无计可施了。
陷阱五：山寨网站骗钱财。网购需练就“火眼金睛”，认清网址。此外，网购时消费者应只接受货到付款或安全的第三方支付方式。
陷阱六：骗个人信息猜密码。网上购物时不要轻易向卖家泄露个人详细资料，在设置账户密码时尽量不要简单地使用自己的个人身份信息。
（王敏）
最新消息
合法电子商务企业
将有“电子执照”
深圳特区报讯 （记者 王敏）“深圳不缺乏诚信的商家，而缺乏诚信的电子商务交易环境。”昨天，深圳市场监管局电子商务监管处负责人表示，该局正积极推进电子商务可信任交易环境生态圈的建设，弥补目前电子商务市场出现的一些自身难以解决的问题，其中亮点之一就是大力推进电子商务经营主体身份识别工作。
该负责人指出，电子商务交易可信任交易环境包括四个核心环节：交易主体身份可信任、交易客体（产品和服务）信息可信任、交易载体可信任、交易追溯（纠纷处理及维权）可信任。在四个环节的建设中，深圳政府已先行一步。
据了解，深圳开通了“电子商务市场公共服务平台”，该平台有效解决了主体身份可信任、交易客体（产品和服务）信息可信任问题。该平台类似于一个网上企业黄页，注册的企业都是经市场监管部门审核过的企业。另外，消费者只需要输入产品信息，还可查询产品的真实性。如输入百丽，就可查询到百丽的官方网站，或百丽授权的企业，从而保障自己买到真货。该平台还为消费者提供信用信息，消费者根据各个主体的各项信用信息去选择交易对象的环境，政府则全面去维护这些数据的真实性、完整性、合法性。
下一步，深圳将逐步推进电子商务市场主体身份核实工作，向核实合法、真实、有效身份的电子商务企业发放电子执照，进一步提高电子商务经营主体身份的可识别性。
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