网络鞋王Zappos的快乐哲学：不断创造满足
这些通常都不是一家市值上亿元的公司CEO所感兴趣的首要问题。但网络鞋子和服饰零售品牌Zappos的CEO谢家华(Tony Hsieh)却会仔细询问每一个他所遇见的人，快乐是什么?因为Zappos这个品牌真正重视的是人与人之间的沟通，而他们的品牌承诺，就是不断创造快乐与满足。
这样的品牌承诺与精神，和创办人谢家华的个人特质有绝对正向的关系。他非常重视员工和客户的快乐感，他也热爱非传统式的思考，这些都是协助他将Zappos从一个仍在筹资阶段的概略想法，成功地转变成为一个全球最热门的电子商务品牌的助力。
1 9 9 9年，一个住在旧金山的年轻人尼克.史温墨(Nick Swinmurn)在住家附近的鞋店选购鞋子，却始终找不到他想要的款式。因此，尼克转而上网搜寻，然而网络上的鞋店选择更少，再一次让他感到失望。鞋子的零售市场规模高达400亿美元，其中的20亿美元是透过型录邮购购买的。尼克看见了这个商机，这20亿的市场中所缺乏的正是一个是有质量的鞋子网络商店。于是尼克准备好营业计划书，找到谢家华讨论创立网络鞋店的想法。在看完尼克大胆的想法后，谢家华非常感兴趣，随即投入了资金，开始了他们的网络鞋店事业。只是在六个月后，当谢家华发现Zappos网站上只有三个品牌的时候，他决定自己投入这个事业，接掌了CEO的工作。
谢家华说，当初会加入Zappos的原因是因为这边的人和这个计划非常好玩(For fun)，他对于“好玩”二字有很特别的诠释方式。所谓“好玩”指的是能在客厅里经营一家网络零售鞋店，并说服鞋厂相信在网络上贩卖鞋子是非常棒的想法，除此之外，尼克和谢家华也希望能够开创一个蓝海市场，那就是创造一个独特的企业文化，以客为尊的服务方式来吸引消费者。Zappos的以客为尊服务其实很简单，就是提供免费宅配以及免费退货的服务。这项策略为Zappos赢得了一群忠实的顾客并创造出难以计算且正面的口碑营销。免费宅配以及免费退货的服务降低了顾客因为担心未先试穿鞋子而产生买错鞋的风险，因此大幅提高了消费者在Zappos尝试买鞋的意愿。
现在，这个网站销售超过100种鞋子品牌，并成功吸引到500多万的客户。当订单量与日俱增，Zappos却发现因鞋厂时常无法如期出货而延误了顾客收到物品的时间；因此，谢家华立刻决定在肯塔基州的路易斯维尔(Louisville, Kentucky)兴建自己的仓库。这项盖仓库的决定在当时是冒着相当大的财务风险，但也因此省下了百万的运输成本，并提升了运输效率。
2004年，Zappos已经成长到拥有将近100员工，谢家华将其中七十位员工从旧金山搬到拉斯韦加斯新总部时，公司也迅速开始招募新的员工。只是谢家华并没有因为业务快速扩张而高兴，反而担心公司对于快乐的追求以及以客为尊的初衷，会因为快速成长而逐渐消失，这将会严重损害Zappos的品牌价值。
Zappos的客服中心被装饰得热闹而奇特，让每位客服人员在愉快轻松的心情下面对客户。
谢家华用电子邮件把自己的忧虑与两难告诉了他的员工，他希望大家能够提供建议和想法，这封信获得员工的热烈回响，于是谢家华将员工们的建议归纳成十个Zappos的核心价值，包含有“创造乐趣以及一点点奇特“、”在服务过程中给予客户‘哇!’的体验“。除了这些核心价值外，谢家华也要求员工简短地写下公司对他们所代表的意义，并将员工们的想法集结成册出版，在公司内部广为发送。
对Zappos来说，客户的满足来自以客为尊的服务，而员工的快乐则来自自我成长与充分的授权。Zappos员工们被赋予了广大的自由空间和自主权力，这已经是企业文化的一部份。举例来说，客服人员有权力自由斟酌是否接受客户的退货，而经理阶级的员工则被鼓励每天抽出一些时间，专注在建立和培养同事之间的情谊。
谢家华相信，如果公司文化设定就是这样的风格，其它的事情就会自然而然地在轨道上。透过这样非传统性的方法来教育员工并充分授权，Zappos成功创造了一个以快乐为主要诉求的公司文化。
所有的员工都非常认同公司的PEC理念，就是所谓个人化(Personalization)、与客户在情感上的连结(Emotional Connection)。就是这种超乎顾客预期的贴心服务，让Zappos的客人一再光顾。据估计，Zappos.com上大概有50%的订单都来自于重购客户，而另外有20%是因为重购顾客的推荐而前来订购的。
然而，创造客户的满足与员工的快乐只是让Zappos成功的原因之一，另一个催化这个品牌成功的关键就是“搜索引擎营销“(SEM, Search Engine Marketing)。由于电子商务的崛起，搜索引引擎营销成为零售通路商趋之若骛的营销手法，Zappos发现消费者是以品牌来购买鞋子，所以Zappos并不需要花时间和精力在营销他们自己的品牌，反而可以透过网站内数以百计的知名品牌来吸引消费者。
透过低成本的搜索引引擎营销宣传公司所贩卖的知名鞋子品牌，Zappos成功的将网络流量大量导入自己的网站，谢家华把节省下来的广告营销费用，投入在强化内部公司文化的工作上。他规划了为期四周的义务性员工训练课程以及不定期的商业培训课程，不断地沟通Zappos的品牌精神与企业文化。透过内部的教育训练，慢慢培养出高素质的管理阶层员工，如此一来，公司只要雇请资历浅的员工，一方面节省公司开支，另外一方面也让员工有成长晋升的机会。
经过12年由内而外的焠炼与累积，Zappos已经建构了相当强大的品牌力及品牌资产。也因为如此，仅管竞争对手以不断削低价格与其竞争，Zappos仍旧能够以维持原价的品牌优势，缔造令竞争对手眼红的卓越业绩。
现在，Zappos除了持续稳健地成长，也慢慢转而多角化经营，可以预见的是，如何维持他们广受好评的服务水平，继续执着于创造快乐与满足，将是Zappos的最大挑战。（来源：搜狐IT）
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