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网购失信事件频发 馅饼还是陷阱?

网购失信事件频发 馅饼还是陷阱?

  (中国电子商务研究中心讯)眼下,便捷、实惠的网购已从时尚变成“家常”,但随之而来的网购失信事件也愈演愈烈。那么,该如何依法保护消费者利益?如何维护电子商务诚信?

  随着电子商务的发展,我国网购人数已突破2亿,但抱怨声也越来越响:实物与图片不符、假货泛滥、发货延迟、售后服务缺失、退换货困难……

  这些现象不仅伤害消费者的热情与信心,也严重扰乱电子商务的正常秩序。

  网购失信多困扰

  过几天就要休假回老家探亲,可在杭州一家设计公司上班的周晓娜这段时间频繁加班,根本抽不出时间给家人挑礼物。

  但周晓娜一点都不紧张,趁着午休,她不慌不忙地打开电脑,按照购物清单进入各类网站,抢购打折机票,订购礼品,顺便还在服装网站挑了几件款式新潮的衣服……

  大至家电、数码产品,小到食品、文具,网购已成为周晓娜的购物首选。“我已经很习惯在家里‘逛街’,省时省力,还能买到本地没有的东西。”已有4年网上购物经验的周晓娜说,网购最大的优点是方便,足不出户就可以把自己喜欢的“宝贝”买到手,而且价格也相对便宜。

  就像周晓娜一样,网购正在成为很多现代人生活中必不可少的一部分。商务部统计数据显示,去年我国电子商务交易总额已超过4万亿元人民币,网络零售总额占社会消费品零售总额的比例已超过3%。

  但与此同时,中商联的一项调查显示,目前69%的网购用户对于网购商品质量不满意,诚信缺失已成为零售业发展电子商务重大障碍。

  “看图片,如梦似幻;见实物,风中凌乱”;“买来衣服还要自己加工,知道的同情你,不知道的还以为你有收集线头、抹布的爱好呢”;“哪个骨灰级买家没交过学费啊”……在各大论坛和贴吧里,吐槽网购惨痛经历的网友比比皆是。周晓娜告诉记者,她现在网购也格外小心,只找那些信誉度高的网店

  对网购失信,家住杭州滨江区的金小姐曾有切身之痛。她网上淘了一件国际品牌的化妆品,卖家承诺商品是正品且可退换。等她拆开期待已久的包裹时,却傻了眼,一看就知道有假。

  已确认交易并付款的金小姐再次找到卖家,卖家却以无法认定这假货是她卖出的商品为由,拒绝退换。金小姐只好向网购平台求助,因卖家有承诺在先,她最后获得全额退款。

  据某购物网站售后工作人员透露,网购买到假货事件,几乎每天都在上演。

  维权复杂难解决

  见不到实物、不能试穿、没有固定店面、开店准入门槛低、交易安全风险高……电子商务从其诞生就有先天隐患,这也使得它比一般的实体交易更需要和依赖诚信,但同时也更容易缺失诚信。

  今年9月,王先生在网上花3000多元,购买一台三星P1000平板手机。为保险起见,他特地选择大陆行货,但也逃脱不了被欺骗的厄运。

  “用了不到两周,就无法充电,手机变成一块砖头。”王先生告诉记者,由于购买的是大陆行货,实行官方售后保修,所以他也不是特别担心。

  但三星售后中心的服务人员一看手机,就表示这只手机并不是大陆行货,不能享受免费维修服务。

  一头雾水的王先生只能向网店讨说法,经反复沟通,网店老板终于同意更换一台真正的国产行货新机。经过10天的等待,满怀欣喜收到新机的王先生又一次被泼冷水。“新机更糟糕,连开机都开不了,不仅是质量问题,商家不负责任的态度也让我倍感寒心。”彻底失望的王先生申请退款,但问题又来了。

  “网店客服人员说,退款可以,但必须扣掉300元的折旧费。”王先生气愤不已,“购买前,信誓旦旦地说全国联保,但现在出现问题了,反而不认账,还要扣我的钱,那我损失的时间、精力,受到的欺骗,谁来补偿我?”

  1个多月过去,店家的退款还是迟迟没来。“我们消费者面对这个问题,一是不知道去哪里投诉,二是即使去投诉了,还不知道要多久才能处理。”王先生只能自认倒霉。

  一方面是对网络发展潜力的拭目以待,一方面则是对网购乱象的忧心忡忡。

  中商联副会长刘建沪在“2011年网络购物商品质量监督管理与风险控制座谈会”上表示,网购已由最初的模仿引进逐步发展为具有中国特色的商业模式,但各种网络诈骗案件时有发生,诚信缺失已成为消费者网购的最大心病。

  记者了解到,一般网络购物诈骗主要集中在收款不发货、收货不付款、虚假订单、严重货不对版等。

  “现在,消费者在网络购物过程中遇到的问题很多,而且很难解决。”一位在消保委工作的人士表示,部分不法商家以高质低价为诱饵推销其商品,消费者得到的商品与宣传的品质相去甚远。但由于购物方式是在网上,消费者手中掌握的有时只有一个电话号码,没有其他销售资料,也没有明确的投诉对象,致使投诉解决起来比较困难,有时经营者会设置一些减轻、免除自身责任的条款,消费者很容易陷入被动,一旦产品出现问题,也很难要回货款。

  虚拟市场唤诚信

  在宁波北仑新碶街道,有家很普通的鞋店,生意却出奇兴隆,每天下午4点,快递公司的车都会来到这里,有时一天能发两车货。这家店主要靠网上销售,点开网页,里面卖得最好的是“正品原单,接受专柜验货的UGG雪地靴”,该网店的销售记录显示,网店一天可出售200件左右商品,而且价格仅为专柜的十分之一。

  去年底,宁波市工商行政管理局北仑分局接到消费者举报,这家网店销售假冒美国名牌“UGG雪地靴”产品。经审查,这家店老板董某对卖假货供认不讳,他告诉执法人员,这些所谓的“UGG雪地靴”全部来自江苏镇江和温州的一些厂家,否则也不会这么便宜。

  如今,购物网站越来越多,网上销售的商品越来越丰富,促销的手段也五花八门。“无论如何发展,诚信都是网络购物的最重要根基。”一位业内人士说,网购中诚信缺失,究其原因,是部分商家惟利是图以及消费者贪便宜的心态,同时监管方面缺少一套健全法律法规,也使得不法商家有漏洞可钻。“利益的诱惑,永远都是受骗的开始。如果报价低于普通报价一大截,甚至半价,就有可能是陷阱。”

  近年来,一些第三方平台的建立,在监督并强化网商与消费者的诚信关系。付款方式上,支付宝、快钱、财付通等企业今年获得央行签发的首批第三方支付牌照,以解决网购中的支付问题。而且,政府也出台《电子商务信用认证规则》等一系列相关制度来规范网络市场,加大对网购的监管力度。

  商务部新闻发言人姚坚日前表示,下一步将开展网络购物领域的立法工作,通过法律手段规范网络购物健康有序发展。这意味着,网络购物将进入有专门法律规范的发展阶段,消费者将获得更加安全放心的网购体验。

  中国电子商务研究中心研究员曹磊:我国电子商务的发展正处于寻求应对信用危机、消费习惯等解决途径的瓶颈期。网购涉及不同的商企主体、关联服务商以及跨区域性等特点,都使得该领域投诉维权面临困境。此外,该行业立法也严重滞后于市场发展,行业诚信更多依赖于行业自律及经营者的责任心,这些都是购物网站的致命伤。期望相关部门能通过一系列规范措施和行动,让消费者维权更加顺畅,让网络购物平台更健康。(来源:浙江在线)


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