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当当网退款被曝敷衍了事 自毁品牌未来发展遇阻

当当网退款被曝敷衍了事 自毁品牌未来发展遇阻

  (中国电子商务研究中心讯)据经济之声《天下公司》报道,当当网作为老品牌的电商,口碑应是它最为重视的资产。但这段时间,针对当当网退款难的抱怨不绝于耳。经济之声《天天315》节目中有一位消费者表示,当当网的服务与承诺不一致,退款被一拖再拖。节目播出后,这位消费者却意外的收到了退款。

  事后,这位消费者在微博上写了这么一段话:钱已经退下来了,当当网进行了电话回访,并且说“麻烦您跟媒体说下钱退下来了,好吗?”我们有理由相信,如果不是媒体的力量,当当网还不知道要拖欠到什么时候。

  当当网退款问题频现被曝敷衍了事

  应该说,当当网的退款问题从2008年就已经出现了。2008年4月,福建厦门的一位消费者称,自己2月份通过邮局汇款在当当网购买两本图书,但是到4月份还没收到,期间多次与当当网的客服沟通,要求退款,但都被他们敷衍了事。

  2009年,当当网更是被指欺诈消费者,陈先生当时在当当网订购了一款录音笔,并及时支付了货款。但等来的却是当当网单方面取消订单,并且当当网迟迟未能退回货款,后来经媒体报道后,当当网也只是退款,但并未道歉。

  2010年,当当网有所创新,在北京、上海、广州等全国800个城市全面推出了上门退货退款服务。当当网表示,网友以后在当当网购物如果再遇到退货问题,只要在当当网上提出退货申请,就能足不出户享受到当当网上门退货并现场退款的专业服务。

  今年5月份,当当网正式宣布推出“退款0等待”服务,这个服务的内容是,网友今后在当当网购物时如需退货,只要在指定周期内提出退货申请,经客服审核后,会有专人上门退货,并且现场退款。

  但是好景不长,随后网络上又爆出“上门退款存隐忧,当当网急招聘保镖快递员”的新闻。8月份,有网友投诉当当网,称退款程序有霸王条款。11月份,又有网友爆出等了半个月还未收到退款,随后就是12月份以来,关于当当网迟迟不退款,退款只退到当当账户,提现需交手续费等一系列的新闻,看来这回当当网恐怕很难再挽回声誉。

  当当网公关高级总监:钱退到当当帐户比例小

  我们在上周接到的消费者集中投诉的正是当当网不能及时退货的问题,因为消费者遇到的情况确确实实与当当网的承诺不符。比如今年11月份,当当网的客户于小姐11月2日在当当网上给她的朋友选购了一瓶香水,并邮寄到哈尔滨。11月7号的时候快递人员告诉她香水已经洒了,可以闻见味道。

  大家开始纷纷质疑当当网的管理和应对危机的能力,即使是退了款,款项也并不不一定能到自己手里,而是存在了当当网的账户里,如果要提现还要收取手续费。这漫长的退款程序简直是霸王规定,对此,当当网公关高级总监郭鹤是这样回应的:

  郭鹤:不论顾客用什么支付方式下订单,如果对商品不满意都可以选择申请上门退货,同时以现金的方式退款,90%以上都是这样处理的方式。顾客投诉把钱退到当当帐户其实只有一种情况下才会发生顾客收到货的时候拒收,才会把货款退回到当当帐户,这种情况占的比例非常小。现在为了满足这些客户的需求,我们正在进行技术的研发,不久之后可以选择把款退到银行卡,或者是上门退货的同时办理退款。

  最关键是郭鹤表示:预计今年年底,顾客就可以选择将拒收订单的退款,直接返还到银行卡中的退款方式。那么,最终什么时候能实现,我们只能拭目以待。

  专家:自毁品牌或阻碍未来发展

  主持人:当当这样说是为了客户考虑,袁元老师这个话听着感觉如何?

  袁元:主要还是当当希望钱能留在当当网帐户里面,并不希望你把这个款拿走。但是如果老不退款,会影响到自己的品牌,所以现在先放到当当网的帐户里,采取了拖延的方式。

  主持人:其实对他本身品牌来说也是会有一个很不好的影响。比如说香水洒的事,顾客选择退款也是必然会做的决定,袁元老师你怎么评价这个事?

  袁元:网上购物有一个最大缺陷,就是没有送到之前看不到实物。不像百货商场或者超市去买东西,可以知道这个东西适不适合。公关总监说把钱退到当当帐户只有10%的小客户,其实当当网每天的营业额非常大。如果两三千万的销售,10%就是两三百万,而且这个两三百万不是一个人,是分散在全国各地的很多人,这对于当当网的品牌会产生一种影响。

  主持人:企业的感觉是大客户我的认真为你退货退款,不是主要面临这样的情况不是有这种差别待遇的感觉,所以这不是最精彩的公关辞令。

  袁元:本来你应该去无条件的服务好的东西,你现在自己给自己来设置了一个障碍,不让客户得到满意的网上购物的体验。毕竟你也是一个上市公司,发展没有消费者的信任和认可,将来的推广怎么往下进行?

  主持人:实际上是考验一个企业公关的能力,因为现在的信息传播也确实非常快,这种时候只会造成危机的进一步扩大。

  袁元:现在把所有的力量都要围到媒体的焦点上来,又把媒体称为了无所不能的万事裁判员。

  主持人:对,但是如果后制的去处理这样的效果,从西门子的事情我们看来没有任何的好处。(来源:中国广播网)


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